Friskijken naar je dienstverlening
Een moderne dienstverlening die het de inwoners zo gemakkelijk mogelijk maakt. Dat is iets waar veel gemeenten naar streven. Maar hoeveel tijd en moeite wil je daarin investeren? Om die vraag te beantwoorden, is het goed regelmatig met een frisse blik naar je dienstverlening te kijken. We hebben de belangrijkste aandachtspunten voor je op een rij gezet. Daarnaast vragen we ons af of je alle facetten van je dienstverlening zelf moet organiseren of dat je kunt samenwerken met partijen die daarin gespecialiseerd zijn.
Steeds vaker verwend met goede dienstverlening
Goede dienstverlening kun je samenvatten als het prettig en snel geholpen worden op de manier zoals jij het wilt op het tijdstip dat het jou uitkomt. Commerciële partijen springen daar snel op in omdat de concurrentie hoog is. Het gaat daarbij steeds meer om de beleving rond het product. “Alles voor een glimlach!”. De dienstverlening van gemeenten ervaren inwoners echter vaak als traag, bureaucratisch en beperkt.
Een afgeleide taak
De teleurstellende ervaring van inwoners heeft meerdere oorzaken, maar de rode draad is dat goede dienstverlening eigenlijk een afgeleide is van de vele taken die een gemeente heeft. Op de website van de rijksoverheid staat dat het maken van keuzes in de inrichting van de openbare ruimte de belangrijkste taak is van het gemeentebestuur. Daarna volgt het uitvoeren van landelijk beleid. In het rijtje taken dat daarna volgt, staan heel veel werkzaamheden die bij gemeenten op het bordje liggen, maar niets over de kwaliteit van de dienstverlening die daarbij hoort.
Gemeenten doen hun best
Dit wil niet zeggen dat gemeenten geen oog hebben voor de dienstverlening aan hun inwoners. Integendeel. In de regel doen ze erg hun best deze te verbeteren waar dat kan. Vroeger moest je bijvoorbeeld altijd naar het gemeentehuis om je gegevens te laten aanpassen of een aanvraag in te dienen. Waarbij je met een beetje pech ook nog eens bij meerdere loketten in de rij moest staan. Inmiddels hebben gemeenten veel diensten gedigitaliseerd en kun je behoorlijk wat zaken 24/7 thuis vanaf de bank regelen. Gemeenten streven daarbij naar één loket voor inwoners, waarbij alles met de gemeente inzichtelijk en op een eenduidige manier geregeld kan worden.
Is één loket wel het echte doel?
Maar is één loket wel echt één loket? Stel je zit bij de notaris omdat je net een huis hebt gekocht. Dan moet je vervolgens alsnog bij de gemeente je verhuizing doorgeven. En heb je een mooie tekening voor een aanbouw laten maken, moet je ook weer naar de gemeente voor een vergunning. In deze gevallen wil je verhuizen of bouwen. Een verhuizing doorgeven of een vergunning regelen, is geen primaire wens. Het gemeenteloket is in deze gevallen dus een extra loket, hoe goed het daar ook geregeld is.
Gedwongen winkelnering
Dienstverlenende organisaties zoals restaurants, reisbureaus en makelaars zijn er om je te helpen. Ze hebben te maken met concurrentiedruk. Dit betekent dat ze het beter moeten doen dan andere partijen of een interessant nicheproduct moeten leveren. De gemeente heeft die druk niet. Vanuit inwoners gezien, is het gedwongen winkelnering. Je kunt nergens anders terecht voor je vergunning, paspoort of uitkering. Dus hoewel goede dienstverlening wel iets is waar gemeenten naar streven, is zich daarin onderscheiden niet noodzakelijk voor hun voortbestaan.
Het beheren van gegevens als kerntaak
Gemeenten onderscheiden zich wel ten opzichte van andere partijen in de hoeveelheid gegevens die ze verzamelen, bijhouden en gebruiken. Van basis- en kernregistraties tot alle informatie die er in de vakapplicaties zit opgesloten. Chargerend kun je zeggen dat een gemeente in de basis een grote verzameling van data en algoritmes is, waarop de dienstverlening aan inwoners wordt gebaseerd. De apps waarmee je de data ontsluit en dienstverlening regelt, kun je als gemeente zelf aanbieden maar in principe zouden andere partijen dat ook kunnen.
Common Ground biedt veel nieuwe mogelijkheden
Een belangrijke voorwaarde om andere partijen dienstverlenende apps voor je te laten aanbieden, is de beschikbaarheid van data. En dat is een van de dingen waar Common Ground naar streeft: applicaties losmaken van de data. Data wordt apart opgeslagen, los van de applicaties en ontsloten door API’s. Hiermee verklein je als gemeente de kans op vendor lock-ins. En je opent de deur voor allerlei innovaties op het gebied van dienstverlening. Want doordat je data niet meer ‘opgesloten’ zit in een applicatie, kun je deze relatief eenvoudig gebruiken voor tal van applicaties.
Informatie en diensten op relevante plekken
Als een inwoner bijvoorbeeld zijn of haar droomhuis ziet op Funda gaat hij of zij waarschijnlijk niet gelijk op de gemeentesite kijken welke vergunningen er allemaal bij dat huis horen. Maar als de gemeente die informatie via API’s beschikbaar maakt, is het relatief gemakkelijk om ervoor te zorgen dat een inwoner dit gelijk op Funda kan zien of er de WOZ-waarde kan achterhalen. Hetzelfde geldt voor het starten van een vergunningsaanvraag of kijken welke publiekrechtelijke beperkingen er zijn op een pand. Hiermee krijgen inwoners dus informatie en diensten op relevante momenten en plekken tot hun beschikking.
Nuttige toepassingen op logische momenten
In het algemeen: wanneer gemeenten hun data ontsluiten voor de samenleving en via API’s beschikbaar maken, kunnen andere partijen daar nuttige toepassingen van maken. En daarmee belangrijke informatie en handige diensten aanbieden op een moment en plek die logisch zijn voor inwoners. Met een beetje fantasie zijn er genoeg mogelijkheden te bedenken. Het aangeven van een geboorte of overlijden in het ziekenhuis bijvoorbeeld, waar nu al druk mee wordt geëxperimenteerd. Of bij een trouwlocatie gelijk de ondertrouw regelen en trouwdatum afstemmen. Of in de thuiszorgwinkel direct controleren of je recht hebt op een vergoeding vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO).
Governance door gemeente
Uiteraard wil je niet dat iedereen zich zomaar kan aansluiten op al je gemeentelijke databronnen en ermee kan doen wat men goeddunkt. Als gemeente krijg je een regierol. Je zorgt voor het beheer van de data, de spelregels voor gebruik van de API’s en de naleving van die spelregels. De belangrijkste dienstverlening van gemeenten wordt daarmee data, API’s en governance.
Betere grip op de digitale transformatie? Breng je i-governance op orde!
Meer informatie?
Wil je van gedachten wisselen over de dienstverlening van jouw organisatie? René denkt graag met je mee. Of laat een bericht achter in de chat.
