I&A-teams hebben meerdere typen klanten

Voor organisaties met één type klant is het vaak wel duidelijk wat die klanten het belangrijkste vinden aan de dienstverlening. Bijvoorbeeld snelle doorlooptijden. Of een lage prijs. Of een deskundig en uitgebreid advies. Deze organisaties kunnen hun klantgerichtheid verbeteren door het op dat terrein nóg beter te doen. I&A-teams hebben echter te maken met veel verschillende typen klanten en verwachtingen binnen een organisatie. Dit maakt het verbeteren van de klantgerichtheid een lastige puzzel.

Zeven methoden om de klantgerichtheid van jouw I&A-team te verbeteren

Nu zoeken veel I&A-teams klantgerichtheid nog vaak in standaardisatie en het efficiënt afhandelen van incidenten en changes. Maar is dat echt de manier om zoveel mogelijk mensen binnen de organisatie zo goed mogelijk te helpen? Hieronder staan zeven methoden waarmee je de daadwerkelijke verwachtingen in beeld krijgt. Met die informatie kun je de klantgerichtheid van jouw team gericht verbeteren.

1. Analyseer jouw data

De meeste I&A-teams werken met een meldingen-systeem zoals TOPdesk. Alle incidenten en changes worden via dit systeem geregistreerd. Dit levert een schat aan informatie op. Analyseer eens welke issues en vragen veel voorkomen. En zorg voor extra ondersteuning en communicatie op die gebieden. In de data moet je daarna kunnen zien dat deze issues en vragen afnemen.

2. Haal verwachtingen op (digitaal)

Heb je al eens gewoon aan jouw klanten gevraagd waarmee ze goed geholpen zijn? Tussen een beleidsmedewerker, een wethouder en een medewerker buitendienst kunnen de verwachtingen over jouw dienstverlening enorm verschillen. Met een enquête of een nulmeting breng je de verschillende klantwensen goed in beeld. Door ditzelfde onderzoek periodiek te herhalen maak je de voortgang zichtbaar.

3. Haal verwachtingen op (fysiek)

Vaak is het contact tussen I&A-teams en de organisatie beperkt tot ondersteuning van de gebruiker bij zijn of haar pc. Ons advies is daarnaast periodiek een gesprek in te plannen met verschillende typen gebruikers. Daarin kun je bespreken wat zo’n gebruiker echt belangrijk vindt, welke mogelijkheden nieuwe technologische ontwikkelingen bieden en welke informatie uit databronnen eventueel beschikbaar is. Door wensen en mogelijkheden regelmatig samen te bespreken, ontstaat er vanzelf meer synergie in de verwachtingen van de organisatie en de plannen van I&A.

Klantgerichter werken? Onderzoek de klantwens!

Steeds meer organisaties beseffen dat klantgerichtheid de key-factor is om succes te bereiken. Lees hoe je door de klantwens te achterhalen, de klantgerichtheid van jouw organisatie of team kunt verbeteren.

Lees meer

4. Zoek externe inspiratie

Kijk zeker ook eens buiten de muren van jouw eigen gemeentehuis hoe anderen het doen. Ga op bezoek bij een shared service center dat meerdere gemeenten bedient. Praat met een collega van een buurgemeente die goed presteert. Maak tijd in jouw agenda voor een gesprek met een commerciële retailer. Deze ontmoetingen bieden altijd nieuwe inspiratie om jouw eigen klantgerichte benadering een stap verder te brengen.

5. Geef met een missie en visie de richting aan

Wat is de focus van jouw I&A-team? Welke waarde voegt het team toe aan de organisatie? Beheer, ontwikkeling, ondersteuning, techniek, informatie? Het kan helpen om een duidelijke missie en visie op te stellen waarin de kern staat van de werkzaamheden die het team uitvoert. Dit draagt zeker bij aan een beter begrip bij klanten van wat ze van jouw mogen verwachten. Communiceer de missie en visie dan ook actief. En leg uit waarom je voor deze focus kiest.

6. Simuleer jouw processen en dienstverlening

Spelenderwijs leert men. Speel daarom eens een simulatiegame waarin je jouw huidige dienstverlening naspeelt in een andere setting. Betrek hier vooral ook jouw klanten bij. Op deze manier krijg je op een ludieke en creatieve manier goede feedback op de huidige processen en dienstverlening. Je kunt ook klantreizen opstellen voor verschillende typen klanten of op basis van echte klantervaringen. Hiermee zie je vaak feilloos op welke momenten in het proces klanten negatieve ervaringen hebben.

7. Opvolging klantproces: tevredenheid peilen

Vraag je klant zeker ook eens direct na het afronden van een dienst naar zijn of haar ervaringen hiermee. Wat ging goed, wat kan beter? Je kunt hiervoor standaard evaluatieformulieren maken. Het organiseren van een follow-up-gesprek is een andere mogelijkheid.

De noodzaak van een strategisch personeelsplan voor I&A

Medewerkers bij gemeenten worden steeds mobieler, applicaties verhuizen naar de cloud en data gaat een veel grotere rol spelen in ieders werk. Per saldo wordt het werk van I&A hierdoor complexer. In een strategisch personeelsplan schrijf je op wat dit betekent voor je I&A-team de komende drie tot vijf jaar.

Lees meer

Continu klantgerichtheid verbeteren met een PDCA-cyclus

Om de klantgerichtheid structureel naar een hoger niveau te brengen is een systematische aanpak met een cyclisch karakter nodig. Dit begint met het ophalen van verwachtingen (nulmeting) en het opstellen van een missie/visie. Om gericht te kunnen verbeteren moet je immers weten welk gat je moet dichten. Daarna formuleer je verbeteringen op basis van de zeven methoden in dit artikel. Nadat je deze verbeteringen in de praktijk hebt gebracht, meet je of de tevredenheid en de verwachtingen van jouw klanten zijn veranderd. Op basis van die uitkomsten begin je de cyclus opnieuw.

Blijf in gesprek

Zorg in ieder geval voor een structurele overlegvorm met alle typen klanten. Ook als je niet kiest voor een cyclische aanpak, is de klant jouw belangrijkste bron van informatie. Blijf dus met elkaar in gesprek. Begin bijvoorbeeld met een uurtje per kwartaal om wensen, behoeften en ontwikkelingen bij elkaar te brengen. Je zult merken dat dit het onderlinge begrip verhoogt. Met deze gesprekken geef je richting aan de gezamenlijke ontwikkeling van jouw organisatie.