Klantgerichter werken? Onderzoek de klantwens!

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid gaat over het inrichten van bedrijfsprocessen naar de behoeften en wensen van de klant. Het idee is dat je de behoeften en wensen van de klant centraal stelt bij alles wat jouw organisatie uitvoert. Bij elke processtap of bij iedere vernieuwing kijk je kritisch of de klant er uiteindelijk iets aan heeft. Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid gaat namelijk over de omgangsvormen met klanten. Een klantvriendelijke organisatie hoeft nog geen klantgerichte organisatie te zijn.

Ken je de wensen en behoeften van jouw klanten?

Cruciaal om klantgericht te werken, is dat je de wensen en behoeften van klanten kent. Veel organisaties vermoeden wel dat hun producten of diensten goed aansluiten bij de klantbehoefte, maar ze weten eigenlijk niet zeker of dat daadwerkelijk zo is. De afdelingen informatisering en automatisering van lokale overheden bijvoorbeeld bieden continu nieuwe technologieën aan hun collega’s van de vakafdelingen (de klant) aan. Dit is ter ondersteuning van hun werk. Maar willen die collega’s die nieuwe technologieën? Weten ze op welke manier die nieuwe technologieën hen kunnen ondersteunen in het werk? Of hebben ze andere wensen die meer dringend zijn?

Zo verbeter je de klantgerichtheid van jouw I&A-team

Kan ik nóg klantgerichter werken? Die vraag stelt iedere dienstverlener zichzelf regelmatig. Ook I&A-teams zouden zichzelf die vraag moeten blijven stellen. Voor een zinvol antwoord moet je uiteraard wel weten wat jouw klant belangrijk vindt.

Lees meer

In gesprek met klanten

Om klantwensen te achterhalen is het belangrijk dat je in gesprek gaat met jouw klanten. Dit kan op verschillende manieren, zoals:

• het structureel aangaan van een gesprek door het uitvoeren van interviews;
• feedback chat/formulier via website met externe klanten en social intranet voor interne klanten;
• afnemen van enquêtes.

Continu in gesprek blijven

Het inzichtelijk maken van de klantwens is een taak die nooit klaar is. De wensen van klanten veranderen en daarom is voortdurend onderzoek belangrijk als je niet alleen nu klantgericht wil zijn, maar dit ook wil blijven. Dit is ook een reden dat je zelf steeds vaker direct om feedback wordt gevraagd nadat je een pakket hebt ontvangen of dienst hebt afgenomen. Deze bedrijven streven naar continu inzicht in jouw wensen en hun klantgerichtheid, in plaats van periodiek.

Klantgerichtheid in processen

Zodra je op de hoogte bent van de behoeften en wensen van de klant is het tijd om jouw huidige processen te beoordelen. Voldoen ze aan de klantwens of niet? Een mooie methode hiervoor is het opstellen van een klantreis (Customer Journey). Het gaat dan om de ervaring van een klant tijdens alle stappen die horen bij het afnemen van een product of dienst. Dus van de oriëntatie tot en met de nazorg.

Klantreizen als basis voor een beter initiatievenproces

De gemeente Leidschendam-Voorburg gaat de klantbeleving bij het initiatievenproces verbeteren. Dit begint met een onderzoek naar de klantreis. Hoe ervaart de klant het contact met de gemeente als hij een initiatief wil indienen?

Lees meer

Wet- en regelgeving

Als lokale overheid heb je uiteraard soms ook te maken met bepaalde stappen in een proces waar de klant niet direct iets aan heeft, maar die wel noodzakelijk zijn. Kom je dergelijke stappen tegen? Kijk dan zeker nog eens kritisch of wet- en regelgeving ze echt voorschrijven. Of dat de ‘noodzaak’ eerder ligt in de manier waarop je verantwoordelijkheden, werkzaamheden of informatievoorzieningen hebt georganiseerd.

Klantgerichtheid in de toekomst

Door nieuwe technologieën kunnen bedrijven sneller en specifieker hun klantgerichtheid aanpassen. Een extra reden om continu in de gaten te houden of klantwensen veranderen. Dit is zeker cruciaal nu het voor klanten steeds makkelijker wordt diensten en producten wereldwijd af te nemen. De concurrentie is er alleen maar groter door geworden. Bij de lokale overheid heb je natuurlijk minder te maken met klanten die naar een concurrent gaan. Maar als je de dienstverlening naar jouw burgers en bedrijven zo optimaal mogelijk wilt maken, moet je zeker weten wat ze willen en wensen.

Is de klant altijd koning?

Bij klantgerichtheid hoort ook dat je duidelijk bent over wat je wel en wat je niet aanbiedt. Als een klant iets verwacht dat je niet kunt leveren of niet tegen de voorwaarden of snelheid waarop hij had gehoopt, moet je ‘nee’ durven zeggen. Doe dat dan op een klantvriendelijke wijze. Denk bijvoorbeeld na of er een alternatief is waarmee de klant misschien wel geholpen kan worden. Goed verwachtingsmanagement (bijvoorbeeld via een duidelijke website) helpt te voorkomen dat je dit soort boodschappen vaak moet geven. En blijf je een bepaalde vraag toch continu krijgen? Dan is dat zeker zo’n klantwens die je eens wat beter zou moeten onderzoeken.