Interview directeur ODA: meer kwaliteit & werkplezier

De Omgevingsdienst Achterhoek (ODA) wilde de belangrijkste werkprocessen standaardiseren en verbeteren. Ze vroegen Quarant dit traject te begeleiden. De resultaten? Een betere kwaliteit van geleverde producten en diensten, meer werkplezier voor medewerkers en minder overbodige werkzaamheden. Petra van Oosterbosch, directeur van ODA, kijkt tevreden terug op het traject.

De oprichting van een nieuwe organisatie

Sinds 1 april 2013 voert ODA de wettelijke milieutaken uit voor tien gemeenten en de provincie Gelderland in de regio Achterhoek. Het gaat hierbij om vergunningverlening, toezicht en handhaving van de milieuwetgeving. De medewerkers van ODA komen bijna allemaal uit de deelnemende organisaties en voerden in het begin hun werkzaamheden veelal uit zoals ze altijd gewend waren. Er waren bij de start van ODA weliswaar afspraken gemaakt over de te leveren producten en diensten, maar een handboek betekent nog niet automatisch dat iedereen het werk ook echt hetzelfde uitvoert. Daarnaast hadden medewerkers soms verschillende ideeën over welke werkzaamheden wel of niet bij een opdracht hoorden.

Gegarandeerde kwaliteit en meer efficiëntie

Nadat ODA iets meer dan een jaar operationeel was, waren de eerste praktische obstakels die horen bij een nieuwe organisatie voor het grootste deel overwonnen. Dit was het moment voor ODA om de werkprocessen meer te standaardiseren. Een betere, gegarandeerde kwaliteit en meer efficiëntie waren daarvoor de belangrijkste drijfveren volgens Van Oosterbosch: “Je wilt dat eenzelfde dienst of product steeds eenzelfde kwaliteit heeft, ongeacht de medewerkers die eraan hebben gewerkt. Verder is het belangrijk dat medewerkers geen werkzaamheden uitvoeren die eigenlijk niet nodig zijn. Om de kosten van onze diensten zo laag mogelijk te houden, maar ook om de werkdruk van medewerkers te verlagen. Duidelijke afspraken over standaarden en verantwoordelijkheden zijn dan erg belangrijk.”

ODA Zonder Omwegen

Om de werkprocessen te verbeteren en te standaardiseren startte ODA het project ODA Zonder Omwegen (OZO). Quarant werd gevraagd dit traject te begeleiden. De verbeteraanpak Qrachtig Werken van Quarant is een combinatie van best practices uit methoden als Lean, Lifehacking, NLP en Time Management. Voor ODA betekende dit dat de medewerkers zelf hun werkprocessen onder de loep namen op basis van vragen als: Wat vindt de klant belangrijk? Welke werkzaamheden doen er echt toe? Welke werkzaamheden zijn een verspilling van tijd en geld? De antwoorden op die vragen vormden de basis voor de omschrijving van de ideale werkprocessen. Daarna werd gekeken wat de medewerkers nodig hadden aan tools, nieuwe afspraken en dergelijke om deze ideale processen zo dicht mogelijk te benaderen. Dit zorgde voor verbeterplannen voor de korte, middellange en lange termijn.

Alle medewerkers deden mee

ODA koos ervoor om vanaf het begin alle medewerkers te betrekken bij OZO. Dat was een bewuste keuze, vertelt Van Oosterbosch: “We wilden de kennis van iedereen gebruiken. Bovendien wilden we dat alle medewerkers tevreden zouden zijn over de nieuwe afspraken en werkprocessen, zodat ook iedereen zich daaraan zou willen conformeren. Het ging om zeventig mensen, dus het was organisatorisch een behoorlijke uitdaging. Maar het is gelukt. Een extra voordeel van onze keuze alle medewerkers er vanaf het begin bij te betrekken, was dat het traject vanaf de introductieworkshop bij iedereen leefde. Medewerkers gingen ook anders naar hun werk kijken.”

Inhoudelijke kennis en kritische blik

De introductieworkshop waarmee de medewerkers het verbetertraject startten, werd voor iedereen tegelijk op een locatie buiten de deur gehouden. Op het einde van die dag lag er een basis voor het verbeteren van elf werkprocessen. De verbetersessies waarin deze werkprocessen onder de loep werden genomen, hield ODA in eigen huis. Iedere werkgroep bestond uit zowel medewerkers die dagelijks met een proces werkten, als medewerkers van een andere afdeling. Deze combinatie van gedegen inhoudelijke vakkennis en een objectieve kritische blik van buiten zorgde voor tal van verbeterideeën. Bijvoorbeeld quick wins als standaardsjablonen om klachten te behandelen en duidelijke afspraken met externe adviseurs. Of plannen die meer implementatietijd vragen als een slimmere planning en een uniforme mandatering door opdrachtgevers.

Het belang van professionele sturing

De begeleiding van Quarant was belangrijk voor het slagen van het traject, geeft Van Oosterbosch aan: “Het was prettig dat het hele traject werd begeleid door mensen die daar veel ervaring mee hebben. De medewerkers van Quarant weten wat een workshop of verbetersessie moet opleveren om verder te kunnen en sturen erop dat die resultaten er op het einde van de dag ook daadwerkelijk liggen. Denk bijvoorbeeld aan de planning met duidelijke prioriteiten aan het einde van de workshopdag. Verder heeft Quarant ook in tijden dat we het erg druk hadden ervoor gezorgd dat we de vaart erin hielden. Dat heb je nodig om te zorgen dat het traject compact blijft en je samen voortgang blijft boeken.”

Meer werkplezier

Nu de werkprocessen zijn gestandaardiseerd, omschreven en verbeterd merken de medewerkers daar de voordelen van. ODA heeft een beter overzicht over de hoeveelheid werk die in voorraad is en kan de beschikbare capaciteit daar ook beter op afstemmen. Medewerkers kunnen producten bovendien sneller leveren, omdat allerlei verspillingen uit het proces zijn gehaald. “Minder overbodige stappen betekent ook meer werkplezier”, vult Van Oosterbosch aan. “Allerlei extra controleslagen doen we niet meer. Verantwoordelijkheden zijn zo laag mogelijk in de organisatie belegd. Dit betekent dat ervaren medewerkers nu meer tijd hebben lastige en uitdagende zaken op een goede manier af te handelen. Routinematige klussen kunnen andere medewerkers ook prima doen.”

Duidelijke definities van klaar

Een ander voordeel van het verbetertraject is dat ODA de producten en diensten duidelijker heeft gedefinieerd. Van Oosterbosch: “Wat is klaar? Daar dachten medewerkers soms verschillend over. Is een controle bijvoorbeeld klaar bij een hercontrole? Of pas als er een handhavingszaak is aangemaakt? Daar hebben we nu duidelijke afspraken over gemaakt. Intern, maar ook met onze opdrachtgevers. Het is belangrijk dat we alleen werkzaamheden uitvoeren waarvoor we een opdracht hebben, want zelf worden we ook steeds zakelijker benaderd. We moeten voorkomen dat we op onze tenen lopen om allerlei onbetaalde extra werkzaamheden te doen, om vervolgens afgerekend te worden op wat we daardoor eventueel niet hebben gedaan.”

Goede begeleiding geeft vertrouwen

De medewerkers van ODA hebben zelf hun ideale werkprocessen bedacht en ook zelf de verbeteringen die daarvoor nodig waren geïmplementeerd. Begeleiding door ervaren professionals is daarbij wel noodzakelijk volgens Van Oosterbosch. “De begeleiders van Quarant bewaakten niet alleen de planning; ze stelden ook de juiste vragen. En ze wisten iedereen te motiveren mee te doen. Medewerkers hadden het gevoel dat er voldoende oog was voor wat zij belangrijk vonden. En ze kregen de kans te experimenteren. Daardoor durfden ze oude werkwijzen ook daadwerkelijk los te laten. Dat is best spannend, want je moet erop vertrouwen dat je geen belangrijke zaken bent vergeten.

Flexibiliteit een grote meerwaarde

Ook over de praktische samenwerking met Quarant is Van Oosterbosch erg tevreden. “We zouden oorspronkelijk werken volgens het principe: voordoen-meedoen-zelfdoen. Medewerkers van ODA zouden dus tijdens het traject geleidelijk de rol van Quarant overnemen. Maar door drukte hadden we daar geen tijd voor. Dat was geen probleem. Quarant was vanaf het begin heel flexibel in de ondersteuning. Hun aanbod aan diensten was breed, maar daarbij gaven ze altijd duidelijk aan welke werkzaamheden we eventueel zelf konden doen. De keuzes die we daarin maakten, konden we door omstandigheden niet altijd waarmaken. Het was prettig dat er op dat moment mensen konden bijspringen die ons al goed kenden. Dat heeft zeker bijgedragen tot het succes van het project.”

Tips voor andere organisaties

Voor organisaties die ook plannen hebben om hun processen duidelijk te omschrijven, te standaardiseren en te verbeteren, heeft Van Oosterbosch drie tips:

1. Begin

“Het verbeteren van processen klinkt als veel gedoe, maar het levert ook veel op. Zorg wel dat je in het begin extra capaciteit beschikbaar hebt, stel duidelijke prioriteiten en houd je aan de planning. In dat geval kun je ook snel werkzaamheden loslaten. Dat levert niet alleen tijd op, maar ook veel energie bij medewerkers. Voor medewerkers is het belangrijk zo snel mogelijk te ervaren dat het verbeteren van processen niet iets is wat erbij komt, maar wat in de plaats komt van andere werkzaamheden.”

2. Doe het voor de kwaliteit

“Procesverbetering als bezuinigingsmaatregel werkt niet goed. Medewerkers kijken logischerwijs veel minder kritisch naar de noodzaak van hun werkzaamheden als dit kan betekenen dat ze hun baan verliezen. Lean werkt vooral goed als je de kwaliteit wilt verbeteren. Gebruik het om ervoor te zorgen dat medewerkers meer tijd hebben voor die zaken die echt belangrijk zijn voor de klant. Dat verhoogt bovendien het werkplezier bij medewerkers.”

3. Wacht niet tot al je ICT-wensen zijn vervuld

“De meeste organisaties hebben ICT-aanpassingen in de planning staan. Maar dat kunnen langlopende projecten zijn. Zeker als er meerdere partijen bij betrokken zijn. Mijn advies is daar niet op te wachten en gewoon te kijken wat je al kunt doen in de huidige situatie. Bovendien kun je je informatiseringswensen veel specifieker benoemen als je een duidelijk beeld hebt van je ideale processen. Het kan zomaar zijn dat blijkt dat bepaalde ICT-wensen eigenlijk maar weinig efficiëntie gaan opleveren. Dat kan een reden zijn je ICT-investeringen anders in te vullen.”