Lean is continu verbeteren

Lean staat voor continu verbeteren, op basis van de klantvraag. In de trajecten die Quarant uitvoert, willen we dan ook altijd een cultuur creëren waarin medewerkers hun eigen prestaties en die van het team blijven bespreken. Het doel is de kwaliteit te leveren waar de klant om vraagt. En dat doen binnen een acceptabele termijn en tegen een acceptabele prijs. Hiermee is het mogelijk om geld of fte’s te besparen. Maar als daar de focus op ligt, loopt de energie snel uit verbetertrajecten. Gelukkig vinden gemeentelijke organisaties een betere dienstverlening meestal een veel interessantere doelstelling.

Klantgerichter werken? Onderzoek de klantwens!

Waar heeft mijn klant behoefte aan? Bied ik dit op de juiste wijze aan? Kan ik de klant helpen met een service of product waarvan hij zelf nog niet weet dat hij er behoefte aan heeft?

Lees meer

Het enthousiasme komt en gaat

Medewerkers die een Lean-workshop bij ons volgen, zijn daar altijd erg enthousiast over. Tijdens de workshops komen concrete verbeterpunten voor de eigen werkprocessen naar voren, die men de dag erna al in praktijk kan brengen. Helaas verdwijnt dit enthousiasme een tijdje later vaak weer, na het oogsten van het laaghangend fruit. Verbeteringen die wat ingewikkelder zijn, duren te lang of worden steeds uitgesteld. Al met al blijft het dan vaak bij één verbeterslag van een proces. Het continu verbeteren, het stapje voor stapje blijven optimaliseren, komt moeilijker van de grond.

Interne vaandeldragers

Dit geldt gelukkig niet voor alle organisaties. Er zijn ook gemeenten die wel langere tijd met Lean aan de gang zijn gegaan en daarmee nu nog bezig zijn. Wat opvalt, is dat daarbij het enthousiasme, de energie en het doorzettingsvermogen van interne vaandeldragers een grote rol spelen. Als er binnen de groep leidinggevenden niet zulke vaandeldragers te vinden zijn, is het voor de andere medewerkers erg lastig om continu te blijven verbeteren met elkaar. Niet alleen ontbreekt het dan aan een motiverende kracht, ze krijgen er in de drukke praktijk van alledag ook de tijd niet voor.

Geen koekjesfabriek

Verder is de gemeente uiteraard geen koekjesfabriek. In zo’n fabriek werk je met zijn allen aan een beperkt aantal producten. Terwijl een gemeente met 50.000 inwoners vaak meer producten dan medewerkers heeft. Het komt dan ook regelmatig voor dat één medewerker de enige uitvoerder is van een proces. Dergelijke processen nodigen minder uit om met elkaar continu te verbeteren.

Klantreizen centraal

De grote winst van alle aandacht voor procesverbeteringen in de afgelopen jaren is dat gemeenten werkprocessen veel meer vanuit de burgers en bedrijven zijn gaan bekijken. Behoorlijk wat handelingen die iedereen deed omdat het altijd zo werd gedaan, bleken niet per se nodig. De naam Lean valt misschien wat minder vaak dan tien jaar geleden, steeds vaker hoor je de term ‘klantreis’. Daarbij wordt ook steeds vaker niet alleen naar het eigen deel van die klantreis gekeken, maar wordt dit integraal met andere afdelingen en organisaties opgepakt.

Klantreizen als basis voor een beter initiatievenproces

De gemeente Leidschendam-Voorburg gaat de klantbeleving bij het initiatievenproces verbeteren. Dit begint met een onderzoek naar de klantreis. Hoe ervaart de klant het contact met de gemeente als hij een initiatief wil indienen?

Lees meer

Enorme veranderopgave

Ook de komende jaren staan gemeenten voor enorme veranderopgaven. Al die veranderingen raken uiteindelijk de werkprocessen. En vanwege de complexiteit van veel van die veranderingen beseffen gemeenten dat het verbeteren van de dienstverlening een goede kapstok is om die werkprocessen integraal te herontwerpen en te verbeteren. Vergeleken met tien jaar geleden zijn dus niet langer bezuinigingen, maar is een betere dienstverlening, samen met veranderende wetgeving, de motor achter verandertrajecten.

Meer kennis van procesverbeteringen

Bij al die veranderopgaven zijn de gedachten achter Lean nog altijd actueel, maar Lean is als methode uiteraard nooit een doel op zich. Belangrijker is dat gemeenten bezig blijven met procesverbeteringen en verandermanagement. De volgende drie punten helpen daarbij:

• Verstevig de kennis van verandertrajecten en de competenties om ze te leiden in de organisatie.
• Benoem proceseigenaren voor integrale kernprocessen. Zij zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit en de doorontwikkeling van het proces.
• Organiseer voor cruciale processen ieder jaar een klantreis, waarbij je vanuit het oogpunt van de klant het proces doorloopt. En … vergeet niet de klant uit te nodigen. Want daar gaat het immers om, zowel bij Lean als in jouw dienstverlening.