Hebben we nog wel een zaaksysteem nodig?
Door een trage integratie van vakapplicaties in het zaaksysteem en door een snelle groei aan diverse digitale samenwerkingsmogelijkheden voor medewerkers, rijst in sommige organisaties de vraag of ze nog wel een zaaksysteem nodig hebben. Wij denken van wel. In deze blog lees je waarom.
De koppeling met vakapplicaties
De meeste organisaties die met zaakgericht werken aan de slag zijn gegaan, hebben de vakapplicaties niet (allemaal) gekoppeld aan het zaaksysteem. Als oorspronkelijke reden werd vaak genoemd dat zo’n koppeling te complex zou zijn. Inmiddels zijn veel vakapplicaties veel gemakkelijker te koppelen, maar nu wordt de AVG steeds vaker als reden genoemd deze toch niet te realiseren. Het idee is dat niet iedereen in een organisatie alle informatie mag bekijken, dus waarom dan zo’n koppeling maken? Het uitgangspunt ‘open, tenzij ..’ verschuift daarmee naar ‘gesloten, tenzij …’.
De cloudopslag rukt op
Een andere ontwikkeling is dat nog maar een paar jaar geleden alle informatie in de organisatie werd opgeslagen in het document management systeem en de netwerkschijven. Daar komen momenteel vooral dankzij clouddiensten snel veel nieuwe mogelijkheden bij. Medewerkers kiezen graag voor oplossingen in de cloud als SharePoint, OneDrive, Dropbox om documenten op te slaan. En ze communiceren graag via social media. Deze oplossingen zijn altijd en overal beschikbaar. Dat maakt ze geschikt om gemakkelijk informatie met collega’s of ketenpartners te delen.
Cloudplatforms: Alles naar één platform?
Waarom nog een zaaksysteem?
Samen zorgen deze ontwikkelingen ervoor dat in sommige organisaties de vraag wordt gesteld wat dan nog de functie is van een zaaksysteem. Met de combinatie van vakapplicaties, kantoorautomatisering, cloudopslag en sociale communicatiekanalen lijken medewerkers immers voldoende mogelijkheden te hebben hun werk samen met collega’s te kunnen uitvoeren. Dat is echter een vergissing. Zaakgericht werken via een centraal zaaksysteem biedt een organisatie veel voordelen, die je veel moeilijker, of soms helemaal niet, op een andere manier kunt realiseren. Hieronder vind je daar een paar voorbeelden van.
Verspreide informatie structureel vindbaar en opvraagbaar maken
Om te profiteren van elkaars kennis en informatie moeten medewerkers weten dat bepaalde informatie er is, die informatie kunnen opvragen en de informatie ontvangen in een vorm waarmee ze zelf aan de slag kunnen. Juist de combinatie van zaakgericht werken met een centraal zaaksysteem maakt het mogelijk informatie die door de hele organisatie heen is verspreid, op een structurele wijze vind- en opvraagbaar te maken. Bij oplossingen als OneDrive en SharePoint bepalen medewerkers of teams zelf met wie ze informatie delen. Medewerkers zijn dan dus veel meer afhankelijk van de vraag of collega’s aan elkaar denken als ze interessante informatie voor elkaar hebben.
Een integraal klantbeeld
Door de status van de werkprocessen centraal in één zaaksysteem bij te houden, kun je in principe met een druk op de knop zien wat er allemaal speelt op een bepaald adres of bij een bepaald persoon of bedrijf. Zo’n integraal klantbeeld is nodig om het klantcontactcenter/frontoffice goed te laten functioneren en de dienstverlening naar burgers en bedrijven te verbeteren.
Friskijken naar je dienstverlening
Dossiervorming en archivering vanaf de start
Voor de afdeling DIV is het erg lastig grip te krijgen op de informatie die medewerkers zelf of in allerlei ad-hoc samenwerkingsverbanden produceren. Via een centraal zaaksysteem is dit gemakkelijker te organiseren. Hierin maak je voor bijvoorbeeld alle klantvragen direct een digitaal dossier aan. Vervolgens vullen medewerkers dit dossier aan met relevante documenten en communicatie. Daarbij kun je de afhandeling van een vraag best aan een vakapplicatie overlaten. In dat geval wordt het dossier in het zaaksysteem tijdens of na de behandeling aangevuld. Van belang is dat als een zaak uiteindelijk in het centrale systeem wordt afgesloten er een toets is of het dossier compleet is.
Meer grip op de AVG
Niet alle medewerkers mogen bij alle informatie. Zoals hierboven vermeld is dat voor sommige organisaties een argument tegen een centraal zaaksysteem. We denken echter dat je vanuit een centraal zaaksysteem juist veel beter de AVG-regels kunt toepassen op alle informatie en documenten die binnenkomen. Het is zeker gemakkelijker voor je aan te tonen dat jouw organisatie zich aan de AVG houdt als je documentenstromen via een centraal zaaksysteem lopen.
Sturen op dienstverlening
Met een centraal zaaksysteem heb je een beter overzicht over de verschillende werkvoorraden en de voortgang van dossiers. Dit maakt het gemakkelijker om over afdelingen heen te sturen en daarbij de dienstverleningsafspraken en de klantbeleving leidend te maken. Je kunt ook directer bijsturen als er knelpunten zijn in de voortgang van de afhandeling van zaken of in processen.
De eisen aan een zaaksysteem
Het zaaksysteem zelf moet uiteraard goed samenwerken met populaire oplossingen als SharePoint, OneDrive en je kantoorautomatisering. Medewerkers moeten bijvoorbeeld met een simpele muisklik een e-mailbericht of document naar het zaaksysteem kunnen verplaatsen. In onze blog ‘Stel de juiste vragen als je een zaaksysteem gaat aanschaffen’ vind je meer informatie over de mogelijkheden die een modern zaaksysteem volgens ons moet hebben.
#Zaaksysteem, waar te beginnen?
Stel je vraag aan Jos. Of laat een bericht achter in de chat.
