Belangrijke vragen bij de aanschaf van een zaaksysteem

Hieronder staan een aantal vragen die wij zeker zouden stellen als we een nieuw zaaksysteem gaan aanschaffen:

1. Is het zaaksysteem geschikt voor online dienstverlening?

Online dienstverlening aan burgers en bedrijven is enorm belangrijk. Dit betekent dat het zaaksysteem in ieder geval aan je webapplicatie voor online intake moet zijn te koppelen. Er zijn ook zaaksystemen die hiervoor eigen geïntegreerde webmodules aanbieden. Maak een afweging wat het beste past bij jouw situatie. Let daarbij op hoe de beveiliging en de mogelijkheden voor DigiD, eIDAS, eHerkenning en digitale toegankelijkheid zijn geregeld. Vraag ook naar mogelijkheden voor een MijnGemeente oplossing of integratie en uitwisseling met MijnOverheid.nl.

2. Welke mogelijkheden biedt het zaaksysteem voor de registratie van klantcontacten?

Je wilt een zo integraal en actueel mogelijk klantbeeld kunnen oproepen van een inwoner of bedrijf. Biedt het zaaksysteem goede mogelijkheden om bijvoorbeeld telefoontjes, bezoeken aan de balie, brieven en communicatie van social media te registreren?

3. Wat moet en kun je zelf aan het zaaksysteem (laten) aanpassen?

Sommige zaaksystemen kun je min of meer ‘out of the box’ gebruiken. Je hoeft dus niet eerst je processen te definiëren en die door consultants in het zaaksysteem te laten configureren. Dat is ideaal als je een vliegende start wilt maken. Daar staat tegenover dat je het zaaksysteem misschien aan specifieke processen binnen jouw organisatie wilt aanpassen. Soms direct bij de start of anders later. Dit moet dan uiteraard wel op een praktische en kosteneffectieve wijze mogelijk zijn. Vraag bijvoorbeeld naar de mogelijkheden om zaaktypen van andere gemeenten over te nemen of her te gebruiken.

4. Met welke applicaties kan het zaaksysteem gekoppeld worden?

Je wilt liever niet handmatig allerlei gegevens uit bijvoorbeeld een vakapplicatie opnieuw moeten invoeren in een zaaksysteem. Of omgekeerd, gegevens uit het zaaksysteem moeten overkloppen naar een vakapplicatie. Slimme koppelingen automatiseren dit voor u. Vraag aan de leverancier of het zaaksysteem is te koppelen met de applicaties die je gebruikt. Het antwoord zal vaak ‘ja’ zijn, want technisch is bijna alles mogelijk. Vraag daarom ook of de leverancier zo’n koppeling al ergens heeft opgeleverd en op basis van welke standaarden dat gedaan is. Bel je collega’s van die organisatie en vraag naar hun ervaringen met die oplossing.

5. Is het zaaksysteem als SaaS-oplossing beschikbaar?

Er zijn goede argumenten te bedenken om software niet meer in eigen huis te hosten. Bijvoorbeeld omdat je je afdeling ICT wilt ontzorgen. Een zaaksysteem als applicatie in de cloud is dan een prima idee. Cloudoplossingen vragen wel om specifieke eisen voor beveiliging, privacy en gebruiksgemak. Vraag in ieder geval naar een ISO 27001 certificaat, penetratietesten en mogelijkheden voor Single Sign On.

6. Hoeveel ontwikkelaars heeft de leverancier in dienst voor het zaaksysteem?

Globaal genomen geldt dat hoe meer ontwikkelaars een leverancier in dienst heeft, hoe serieuzer de doorontwikkeling van het systeem wordt aangepakt. Dat is geen overbodige luxe in een wereld die snel blijft veranderen. Als je wat specifieker wilt weten wat de leverancier van plan is, vraag dan naar de productbacklog en de snelheid van releases. Idealiter kies je voor een leverancier die Agile werkt, met een inzichtelijke productbacklog waar je als klant invloed op hebt.

We helpen je graag

Met onze kennis van leveranciers en voorbeelden uit de praktijk helpen we gemeenten bij de aanbesteding, keuze en implementatie van een zaaksysteem. Hierbij hoort ook aandacht voor adoptie van het nieuwe systeem en eventueel veranderde processen door medewerkers.