Wat is over-automatisering?

Van over-automatisering is sprake als het door de automatisering van taken bijna onmogelijk is geworden om af te wijken van de standaard, of alleen met heel veel extra moeite, terwijl dit in de praktijk soms wel nodig is. Over-automatisering ontstaat wanneer alle processtappen zo in elkaar zijn vervlochten en geautomatiseerd dat het veranderen van het proces enorm complex wordt.

Ford Model-T

Een bekend voorbeeld van over-automatisering was de Ford Model-T. De assemblagelijn was zodanig gespecialiseerd dat het weliswaar mogelijk was snel en goedkoop auto’s te bouwen, maar wel van slechts één model en één kleur.

‘Een klant kan een auto kopen in elke kleur die hij maar wil, zolang de kleur maar zwart is.’

Henry Ford

Ontevreden inwoners en medewerkers

Over-automatisering kan leiden tot ontevredenheid bij inwoners. Als je organisatie een afwijkende vraag niet goed oppakt, voelt dat voor een inwoner al snel of hij tegen een muur aanloopt. Ook voor medewerkers is het frustrerend als ze een inwoner willen helpen, maar de eigen systemen en processen dit eerder moeilijker dan gemakkelijker maken.

Vijf vragen om te kijken of een taak geschikt is om te automatiseren

Dit alles wil niet zeggen dat automatiseren altijd een slechte keus is. Integendeel. Zoals gezegd kun je er veel tijdwinst mee boeken, foutmarges verkleinen en administratieve lasten verminderen als een taak daarvoor geschikt is. En met de opkomst van RPA komen er veel nieuwe automatiseringskansen bij. Het is wel belangrijk dat je je van tevoren goed afvraagt of een taak echt geschikt is om te automatiseren. Dat kan door jezelf de volgende vijf vragen te stellen:

1. Gaat het altijd om dezelfde verwerking van gegevens?

Wanneer een taak altijd dezelfde uitkomst(en) heeft op basis van dezelfde invoer, is deze taak een kandidaat om te automatiseren. Denk aan het overtypen van aanvraaggegevens in een vakapplicatie of het verzenden van standaardbrieven naar burgers.

2. Vraagt de taak veel tijd?

Als een taak repetitief is, maar bijna geen tijd kost, loont het de moeite niet om deze te automatiseren. Kijk hierbij wel naar de hele organisatie. Als heel veel medewerkers een klein deel van hun tijd kwijt zijn aan een bepaalde taak, kan de totale hoeveelheid tijd die die taak je organisatie kost toch aanzienlijk zijn. In dat geval kan automatisering voor een aardige kostenbesparing zorgen.

3. Is het een complexe taak?

Wanneer een taak zeer complex is, kunnen er veel fouten bij gemaakt worden. In dat geval kan automatisering helpen het aantal fouten te verminderen. Let hierbij wel op de positie van de taak binnen het hele proces. Je wilt niet allerlei andere taken extra ingewikkeld maken om die ene taak te kunnen automatiseren.

4. Moet je een ethische afweging maken?

Als je bij een taak een ethische afweging moet maken, bijvoorbeeld over het welzijn van de klant, laat het proces dan nooit volledig automatisch verlopen. Zorg altijd dat een mens op zijn minst de uitkomst van de beslissing nog eens controleert. Niet alleen of die uitkomst volgens de geautomatiseerde regels is, maar vooral of die uitkomst moreel gewenst is. Verschuil je als organisatie nooit achter je algoritmes.

5. Welke toekomstige veranderingen kunnen van invloed zijn op de taak?

Wetswijzigingen, trends en grote projecten binnen een gemeente liggen veelal al vast. Wanneer een product straks niet meer aangeboden wordt, of in een geheel andere vorm, weegt de investering om nu taken in dat proces te automatiseren bijna nooit op tegen de korte tijd dat je er baat van hebt.