Gemeente Ede: hoe creëer je draagvlak voor de architectuur van je dienstverlening?
Een goede dienstverleningsarchitectuur ontwerp je idealiter niet achter je bureau. Wie vanaf het begin stakeholders bij het proces betrekt, creëert optimaal draagvlak en een effectief hulpmiddel om je dienstverleningsdoelstellingen te halen. Een inspirerend voorbeeld komt uit Ede. Op hun weg naar een meer transparante en proactieve dienstverlening ontwikkelde de gemeente een doelarchitectuur die opvallend breed gedragen werd. Hoe? Door meerdere afdelingen en stakeholders op een even simpele als effectieve manier te betrekken bij de totstandkoming. Informatiearchitect Peter Weersink en Afdelingshoofd IPPM & CIO Erik Dolle van gemeente Ede delen hun ervaringen.
Betere dienstverlening vraagt om betere informatievoorziening
De aanleiding voor de nieuwe architectuur was tweeledig. Peter: ‘Ten eerste wilden we betere kaders voor het inrichten van de ‘voorkant’ en de plaats van het zaaksysteem. Er was veel wildgroei ontstaan aan applicaties en portalen. En ten tweede wilden we de dienstverlening verbeteren – dit is ook benoemd in onze vernieuwde uitgangspunten voor dienstverlening uit 2024 – en dit was niet mogelijk zonder stappen te zetten op het gebied van informatievoorziening.’
Meer transparantie voor inwoners
De gemeente wil allereerst de beweging maken naar meer transparante dienstverlening. Peter: ‘Wat concreter: we willen dat de burger meer mogelijkheden krijgt om zelf zaken te regelen én meer inzicht krijgt in de eigen gegevens. Welke informatie hebben wij over deze persoon en met wie is er contact geweest? Daarvoor moeten we de processen en de informatievoorziening aanpassen. Alle informatie moet aan de achterkant zo in elkaar zitten, dat we het aan de voorkant heel makkelijk, uniform en overzichtelijk kunnen ontsluiten, vanuit één plek.’
Proactieve dienstverlening, zonder dat de inwoner hierom hoeft te vragen
Het tweede punt op de horizon is meer proactieve dienstverlening, in plaats van reactieve. ‘Oftewel, als gemeente op eigen initiatief aan een inwoner laten weten waar hij of zij recht op heeft als er iets in zijn gegevens verandert, zonder dat die persoon daarom moet vragen’, legt Peter uit. ‘Bijvoorbeeld qua uitkering of vergunning. Als gemeente moet je uiteindelijk gaan bepalen hoe ver je hierin wilt gaan. Stel dat iemand een verhuizing doorgeeft, attendeer je die persoon dan op de parkeervergunning, of regel je deze ook direct?’
‘Deze keuzes moeten wij nog maken. Maar het betekent hoe dan ook dat we elk proces duidelijk moeten documenteren, inclusief de afhankelijkheden en triggers die invloed kunnen hebben op andere processen. De doelarchitectuur voor de dienstverlening geeft aanbevelingen voor de identificatie en vastlegging van dergelijke triggers.’
Gemeente Ede verlegt focus van verschillen naar overeenkomsten
Binnen de gemeente Ede bleken er twee hete hangijzers te zijn waarover de meningen uiteen liepen. Hierop moest men eerst een klap gegeven. Ten eerste de keuze voor één portaal of een volledig gedecentraliseerde portaaloplossing. En ten tweede de keuze voor een of meerdere KCC’s (klantcontactcentra).
Peter: ‘In een ivoren toren met architectuur en visie bezig zijn, is niet ideaal. Want hoe krijg je vervolgens de organisatie mee? Dat zou lastig kunnen worden. Op advies van Quarant hebben we de stakeholders vanaf het begin betrokken. Namelijk door hen bij elkaar in een ruimte te zetten – van managers tot adviseurs tot techneuten, in totaal een man of 15 – en steeds twee alternatieven gegeven. Waarbij werd gevraagd: wat heeft je voorkeur en leg dat eens uit? En vervolgens de nog belangrijkere vraag: wat heb je nodig om over te stappen naar het ándere alternatief? Zo verlegden we de focus van ‘waarin verschillen we van elkaar’ naar ‘waarin kunnen we elkaar vinden’. Dit proces verliep eigenlijk heel soepel. Echt verrassend hoe we hier met elkaar uitkwamen.’
Gedragen richtlijnen en spelregels voor de toekomst
De gemeente kwam zo zowel qua KCC als portaaloplossing tot een breed gedragen compromis. Erik: ‘Het mooie was dat iedereen door deze aanpak gedwongen werd om zich uit te spreken. Welke keuze maak je en waarom? Dit maakte zaken helder die voorheen vaak impliciet bleven.’
‘De aanpak zie ik echt als het belangrijkste succes’, vervolgt Peter. ‘We hebben nu gedragen richtlijnen en spelregels voor verdere inrichting van de architectuur waar tot op MT-niveau betrokkenheid voor is, en waar we ons vanuit de stuurgroep nu mee bezig gaan houden. En wat een belangrijk hulpmiddel gaat zijn om onze dienstverleningsdoelstellingen te halen. Ik moet wel zeggen dat de meeste consensus die behaald is, bijdraagt aan meer transparantie. Qua proactieve dienstverlening bleken de ideeën nog wat te ver uiteen te lopen. Hier hebben we meer tijd voor nodig. Maar we kunnen nu zonder al te veel verdeeldheid verder bouwen op een stramien waar veel angels uit zijn en dat is heel plezierig.’
Resultaat 1: gelaagd KCC met sterke frontoffice, gevoed door tweede lijn
De deelnemers gaven de voorkeur aan een gelaagd KCC met een sterke front-office, gevoed met informatie vanuit de backoffice. Peter: ‘We willen in principe één centraal KCC, zodat we een inwoner zo direct en goed mogelijk kunnen helpen. Maar het KCC heeft niet altijd de kennis of toegang tot specifieke informatie. Vanuit het sociaal domein komen nogal eens complexe vragen, maar ook voor vragen rondom een ingewikkelde dakkapel is er soms specifieke kennis nodig. Daarom kwamen we uit op een gelaagdheid van KCC’s naast elkaar. Mét de volgende voorwaarden en spelregels:
- Goede beschikbaarheid en bereikbaarheid vanuit alle domeinen.
- Gelijke werkwijze en benaderwijze: een inwoner moet steeds op dezelfde wijze behandeld worden.
- Geïntegreerde informatievoorziening: alles wat genoteerd wordt tijdens het klantcontact, moet ook vanuit andere plekken benaderbaar zijn, zodat de inwoner zijn verhaal niet nogmaals hoeft te doen.’
Resultaat 2: een centraal portaal als uitgangspunt
De gemeente wil de informatiepositie van de inwoners versterken door het creëren van één portaal. Peter verduidelijkt: ‘Zo kunnen KCC’s en dergelijke op één plek alle informatie terugvinden en iemand zoveel mogelijk in één keer helpen. En inwoners kunnen op één plek inloggen, gegevens inzien, aanvragen doen, zien met welke gemeentemedewerkers er contact is geweest, et cetera. Heel overzichtelijk en transparant.’
Vooralsnog wordt er vooral de illusie gewekt van één portaal. In feite worden achter één enkele schil meerdere domeinen en decentrale portalen ontsloten. ‘Sommige leveranciers leveren portalen bij hun diensten met functies die wij nog niet in ons centrale portaal kunnen realiseren’, vervolgt Peter. ‘We nemen voor nu dus een centraal portaal als uitgangspunt, maar staan voorlopig ook decentrale (domein/proces) portalen toe. We weten om welke redenen we dat doen en hebben daarmee ook een afwegingskader en richten het zo in dat het decentrale portaal als het ware achter het centrale portaal hangt. Er wordt een schil gebouwd met één inlogscherm waarna de bezoeker onmerkbaar wordt doorgestuurd naar de achterliggende portalen. Alles heeft op basisniveau dezelfde look and feel, dus het lijkt één portaal, maar is het niet.’
Architectuur als leidraad voor de toekomst
De vervolgstappen zijn nu afhankelijk van hoe het programma dienstverlening zich ontwikkelt. Er gaan sowieso een aantal applicaties vervangen worden waarbij de gemeente de nieuwe architectuur als leidraad gaat gebruiken. Erik: ‘We weten zeker dat we binnen een paar jaar ons zaaksysteem moeten vervangen. En dat er ambtelijk en politiek een wens is om een ‘mijn Ede’ omgeving te ontwikkelen. De architectuur geeft richting aan de invulling en vormgeving hiervan. Al met al zijn we blij dat deze architectuur is ontstaan in samenspraak met alle betrokkenen. In elk geval op de belangrijkste punten. Ik zou het collega-gemeenten ook zeker aanraden. Zo nadrukkelijk in één ruimte gaan zitten en interactie aangaan, werkte enorm goed om consensus te bereiken en een breed draagvlak te krijgen voor richtlijnen en andere beslissingen.’
Publieke organisaties staan voor grote uitdagingen in hun informatiehuishouding. Voor I&A-teams betekent dit dat nieuwe kennis snel moet worden opgepakt. Tijdens de 10 Kennisateliers leer je de essentie van procesgericht werken, informatiemanagement, digitale samenwerking en AI, praktisch, actueel en direct toepasbaar.
Meer informatie?
Stel je vraag aan René. Hij denkt graag met je mee!
