Duurzaam voordeel halen uit je nieuwe software? Borg de rol van kerngebruikers

Richt kerngebruikersstructuur duurzaam in

Maar juist het borgen van die rol is iets dat tussen de knallende kurken nogal eens wordt vergeten. Door kerngebruikers ook op lange termijn te ondersteunen en actief te betrekken, voorkom je dat hun aandacht verslapt, houd je hun kennis up-to-date en blijven ze andere medewerkers stimuleren om optimaal gebruik te blijven maken van de software. Hoe richt je als gemeente zo’n kerngebruikersstructuur duurzaam in én welke randvoorwaarden moet je daarvoor scheppen? Je leest het in dit blog.

Waarom verdwijnt de rol van kerngebruikers?

Bij de implementatie van nieuwe software ontbreekt vaak een duidelijke adoptiestrategie. Men gaat ervan uit dat het gebruik van de software zich vanzelf stabiliseert, zeker als het gaat om veelgebruikte systemen binnen de organisatie. 

Verval in oude patronen

In de beginfase nemen proactieve medewerkers de rol van kerngebruiker op zich. Zij fungeren als vraagbaak en zorgen ervoor dat collega’s snel wegwijs worden in het systeem. Maar na een jaar of langer vervaagt hun rol meestal. In de waan van de dag vervalt men algauw in oude patronen, de nazorg vanuit het projectteam stopt en nieuwe vragen en knelpunten blijven onbeantwoord. Medewerkers weten vaak niet bij wie ze terechtkunnen met hun vragen of constateren gefrustreerd dat er niets met hun vragen wordt gedaan. Zo worden kansen om het systeem optimaal te benutten gemist.

Pak vragen en knelpunten tijdig op

Alleen als vragen en knelpunten tijdig worden opgepakt, en medewerkers efficiënt (kunnen) blijven werken, kan de organisatie daadwerkelijk de beoogde voordelen van de nieuwe software realiseren. Zorg dus dat kerngebruikers een duurzame rol blijven spelen.

Hoe borg je structurele gebruikersondersteuning?

Met de volgende aanpak houd je kerngebruikers actief betrokken:

1. Kerngebruikers structureel samenbrengen

Organiseer periodieke bijeenkomsten voor kerngebruikers, bijvoorbeeld maandelijks of eens per zes weken. Tijdens deze sessies kunnen zij veelgestelde vragen inventariseren, ervaringen delen en structurele verbeteringen bespreken. Daarnaast kunnen ze op de hoogte worden gebracht van nieuwe ontwikkelingen binnen de software, zodat hun kennis up-to-date blijft (zie ook het volgende punt). Het is van belang dat deze structuur al tijdens de implementatie wordt opgezet en dat deze ook na livegang standhoudt

2. Actieve informatievoorziening

Software verandert continu. Een systeem als Microsoft 365 krijgt bijvoorbeeld bijna dagelijks nieuwe releases. Het is essentieel dat kerngebruikers op de hoogte zijn van deze updates en weten hoe ze deze kunnen toepassen in hun organisatie. Dit voorkomt dat medewerkers blijven werken volgens verouderde processen en helpt om efficiëntievoordelen te benutten.

3. Duidelijke rolverdeling en eigenaarschap

Een kerngebruikersgroep functioneert beter met een vaste voorzitter, zoals een:

• Informatieadviseur: deze persoon heeft oog voor de bredere impact van software en kan beleidsaanpassingen initiëren.

of

• Functioneel beheerder: deze persoon heeft diepgaande kennis van het systeem, kent de inrichting en staat in contact met zowel de gebruikers als IT.

Door een vaste voorzitter aan te wijzen, blijft er een aanspreekpunt voor vragen en wordt de kerngebruikersgroep niet afhankelijk van individueel initiatief.

Randvoorwaarden voor een succesvolle kerngebruikersgroep

Om ervoor te zorgen dat kerngebruikers effectief blijven functioneren, zijn er enkele randvoorwaarden nodig:

• Communiceer de rolverdeling naar de andere medewerkers
  Maak vooraf afspraken over wie verantwoordelijk is voor het beantwoorden van gebruikersvragen. Dit voorkomt onduidelijkheid en frustratie bij medewerkers. De kerngebruikers zijn het eerste aanspreekpunt voor de mensen op de werkvloer, functioneel beheer pakt de 2^e lijn vragen op. Leg dit proces vast in bijvoorbeeld de werkafspraken.
  
• Leg richtlijnen en werkafspraken vast
  Leg vast hoe het systeem wordt gebruikt, inclusief richtlijnen voor bijvoorbeeld bewaartermijnen en beveiliging. Dit voorkomt discussies en zorgt voor consistent gebruik. Hiernaar kunnen kerngebruikers blijven verwijzen, in het periodieke overleg kunnen wijzigingen voor aanpassingen of toevoegingen van de richtlijnen worden besproken.
  
• Zorg voor een actieve feedbackloop met functioneel beheer
  Tijdens de overleggen met de kerngebruikers signaleert de functioneel beheerder vaak voorkomende aandachtspunten. Deze worden proactief opgepakt, door bijvoorbeeld de werkinstructie aan te passen, in gesprek te gaan met de leverancier of de workflow bij te werken. Het is van belang dat functioneel beheer gehoor geeft aan de signalen op de werkvloer, ook omdat kerngebruikers anders afhaken.
  
• Zorg voor continue aandacht en ondersteuning
  Een kerngebruikersgroep werkt alleen als de organisatie er structureel aandacht aan blijft geven. Dit betekent niet alleen bijeenkomsten organiseren, maar ook ruimte bieden voor de rol van kerngebruikers in de werkweek.

Conclusie

Een nieuw systeem implementeren is één ding, maar ervoor zorgen dat het structureel goed wordt gebruikt, is minstens zo belangrijk. Door kerngebruikers op lange termijn te ondersteunen, hun rol te borgen en hen actief te betrekken bij updates en verbeteringen, blijft hun kennis relevant en blijven medewerkers optimaal gebruikmaken van de software.

Een goed ingericht kerngebruikersstructuur

Een goed ingerichte kerngebruikersstructuur voorkomt dat de aandacht na livegang verslapt en helpt de organisatie om de beoogde efficiëntie en voordelen daadwerkelijk te realiseren. Dit vraagt om duidelijke afspraken, continue aandacht en een sterke verbinding tussen kerngebruikers, functioneel beheer en de rest van de organisatie. Door hier tijd en energie in te steken, zorg je als gemeente ervoor dat nieuwe software niet alleen wordt geïmplementeerd, maar ook blijvend bijdraagt aan efficiënter en effectiever werken.