Zes tips om ergernissen aan te pakken

We hebben al heel wat teams begeleid bij het verbeteren van hun processen: van het vergunningenproces tot administratieve processen voor Jeugd in het sociaal domein. Daarbij verbazen we ons er telkens over dat ergernissen op het werk vaak al lang bestaan, zonder dat iemand er wat aan heeft gedaan. Daarom zes tips om hiermee zelf aan de slag te gaan.

Ergernissen op het werk zijn vaak snel te verhelpen

Tijdens onze workshops Qrachtig werken komen medewerkers met allerlei ergernissen naar voren. De ervaring leert dat een deel vaak binnen een uur, of anders een dag of week, is te verhelpen. Denk bijvoorbeeld aan duidelijke vragen op een webformulier waardoor een klacht of melding direct bij de juiste medewerker terechtkomt. Of een seintje van Burgerzaken naar Toezicht als inwoners zich inschrijven op een adres zonder woonbestemming. Wat belemmert teams of organisaties deze punten zelf aan te pakken?

Is het een taak van het management?

“Mijn manager wil er niets aan doen”, is vaak de uitleg van deelnemers als we ze vragen waarom ze dit soort ergernissen nog niet hebben aangepakt. Maar is de manager wel degene die voor een oplossing moet of kan zorgen? Weet de manager eigenlijk wel dat er een probleem is? De ervaring leert dat dit lang niet altijd het geval is. Het is dus een aanname die op z’n minst gecheckt moet worden. Dit kan bijvoorbeeld als medewerkers en managers actief met elkaar op zoek gaan naar ergernissen die snel verholpen kunnen worden. De tips hieronder helpen daarbij.

Drie tips voor medewerkers

Realiseer je dat je manager vaak niet weet waar je tegenaan loopt. Managers zijn met veel dingen bezig waar jij geen weet van hebt. En andersom geldt dat net zo. Ieder doet zijn eigen werk. Help hem of haar daarom door te laten zien wat er aan de hand is.
Maak daarbij duidelijk wat jouw ergernis voor de klant betekent. Wat jij doet levert klantwaarde. Altijd. Misschien voor een externe klant en anders voor een interne. Is dit niet zo? Dan kun je er beter mee stoppen. Het probleem waar je tegenaan loopt, vermindert dus de klantwaarde. Breng dat zo tastbaar mogelijk in beeld: ‘Dit kost me 10 minuten per keer en het komt 100 keer per jaar voor.’
Kijk of je zelf een oplossing kunt bedenken, liefst samen met collega’s. In veel organisaties is de vrijheid van de medewerkers groter dan bijvoorbeeld tien jaar geleden. Initiatief wordt meer op prijs gesteld. Je manager zal blij zijn dat het probleem in samenwerking kan worden opgelost.

Drie tips voor managers

Kies een medewerker uit (bijvoorbeeld iemand die wel een opsteker kan gebruiken) en vraag hem of haar welk werkprobleem het meest tijdrovend is. Kijk met de medewerker mee naar de praktijk en ervaar waarom het issue zo frustrerend is. Laat hem of haar stap voor stap uitleggen wat er gebeurt. Stel je voor wat dit met je doet als het probleem keer op keer terugkeert. En bedenk hoe dit probleem de klantwaarde vermindert.
Maak (zelf) tijd vrij om dit probleem op te (laten) lossen. Trap daarbij niet in de val het probleem groter te maken dan nodig of meer problemen tegelijk te willen oplossen. Pak problemen een voor een op. Houd het overzichtelijk. En trek je handen er pas van af als het echt uit de wereld is geholpen.
Houd het praktisch. Ga een paar uur met mensen bij elkaar zitten die het probleem samen direct kunnen oplossen. Maak er geen actiepunten voor vergaderingen van. Die gaan vaak verloren in de waan van de dag. Of ze worden vertraagd doordat de mensen die nodig zijn voor de oplossing andere prioriteiten hebben.

Meer werkplezier en klantwaarde zonder ergernissen op het werk

Met deze tips is het mogelijk flink wat ergernissen stap voor stap te laten verdwijnen. Dat verhoogt het werkplezier. En het vergroot de klantwaarde van alle inspanningen binnen de organisatie.