Van postkamer naar Digitaal Ontvangst Portaal

Gemeenten, burgers en bedrijven regelen steeds meer zaken digitaal. Tegelijkertijd komt er ook nog informatie via papier binnen. Hoe zorg je in zo´n hybride situatie, met papieren en digitale communicatie via meerdere kanalen, dat dossiers van begin tot eind compleet en benaderbaar blijven? Postkamers en afdelingen DIV krijgen een nieuwe rol.

Werkzaamheden postkamers en DIV-afdelingen

Steeds meer gemeenten bieden medewerkers de mogelijkheid om locatie- en tijdsonafhankelijk te werken. Daarvoor is het nodig dat alle informatie, van alle kanalen, tijdens het hele proces digitaal te benaderen is. Voor postkamers en afdelingen DIV betekent dit dat hun werkzaamheden veranderen. Voorheen was dossiervorming de laatste stap in een behandelproces, bedoeld om alles netjes te archiveren. Nu wordt dossiervorming, inclusief digitaliseren en registratie van de documenten, de eerste stap van elk proces, zodat vakspecialisten hun werk goed kunnen doen. Bovendien moet ook tijdens het proces nieuwe informatie aan dossiers worden toegevoegd en de kwaliteit ervan worden bewaakt. En uiteindelijk moeten alle dossiers uiteraard netjes worden gearchiveerd.

Digitaal Ontvangst Portaal

Een manier om die veranderende werkzaamheden van de postkamer en afdeling DIV in goede banen te leiden is door ze onder te brengen in een Digitaal Ontvangst Portaal (DOP). De belangrijkste taken van zo´n DOP:

• De totale inkomende stroom van digitale en analoge documenten, tijdens het hele proces, op de juiste wijze de organisatie binnenleiden. Dus bijvoorbeeld ook e-mails of webformulieren gericht aan een afdeling of medewerker.

• De informatie bij binnenkomst gelijk goed registreren.

• Documenten direct gestructureerd en verrijkt met metagegevens centraal opslaan. Zodat ze beter vindbaar en doorzoekbaar zijn voor de hele organisatie.

• Na de afronding van een zaak het dossier digitaal opschonen en archiveren volgens de wet- en regelgeving.

De wil om te veranderen

Een Digitaal Ontvangst Portaal is meer dan alleen een nieuwe naam voor de postkamer en de afdeling DIV. Het is een compleet andere kijk op de werkzaamheden van die afdelingen en de manier waarop ze de hele organisatie ondersteunen. Zo´n transformatie wordt alleen een succes als dit gebeurt vanuit een duidelijke toekomstvisie op digitaal en zaakgericht werken. De wil om te veranderen is daarbij een cruciale randvoorwaarde. Medewerkers van de postkamer en afdeling DIV moeten begrijpen dat zowel hun werkzaamheden als hun rol in de organisatie verandert. De vakafdelingen moeten daarbij vertrouwen op die medewerkers en bereid zijn een deel van hun kennis over hun werkprocessen over te dragen. Dit kan alleen als de organisatie zaakgericht werken omarmt. En medewerkers daarin voldoende begeleidt en traint.

De infrastructuur en techniek op orde

Halve oplossingen werken nooit, zeker niet als je volledig digitaal wilt werken. Dit betekent dat hardware, backoffice applicaties en kantoorautomatisering moeten uitnodigen de nieuwe werkwijzen te omarmen. Een moderne, professionele scanstraat, gekoppeld aan het DMS of zaaksysteem, is essentieel. Met zeker ook een A0-scanner, zodat bouwtekeningen in hetzelfde dossier digitaal kunnen worden opgeslagen als de aanvraag en beschikking. De applicaties voor het DOP moeten documenten, bijvoorbeeld facturen, bulkpost, e-mail en buitendienstrapportages, automatisch kunnen registreren en opslaan met de juiste metagegevens. Verder moet de kantoorautomatisering op orde zijn. Met bijvoorbeeld voldoende mogelijkheden beelden snel en gemakkelijk digitaal te bewerken.

Een goede analyse van zowel de analoge als de digitale documentstromen is een voorwaarde voor een effectieve DOP. Dat geldt ook voor de wil ze samen in verbeterde werkprocessen op te nemen. Inmiddels hebben we bij meer dan 20 gemeenten op basis van slimme document verwerking een dergelijke “Digitale Postkamer” ingericht. Van documenten naar data is daarbij ons motto. Software van Kofax beoordeelt het type document en leest de metadata automatisch uit. Documenten zijn daardoor vanaf de start van de zaak digitaal beschikbaar en worden gelijk met de juiste metadata aangeleverd en geregistreerd.”
Jackie van de Loo, partner, BMConsultants

Een klantgerichte en effectieve start

De taakconcentratie binnen een DOP van kanaalonafhankelijke ontvangst, transformatie, registratie, validatie, verrijking en classificatie van informatie, maakt het mogelijk kennis van die werkzaamheden te bundelen en te optimaliseren. En het biedt kansen om klantgerichter en effectiever te werken. Bijvoorbeeld door binnengekomen documenten gelijk te controleren. Dankzij OCR-technologie en koppelingen met DMS- en backofficesystemen kan dit voor een belangrijk deel automatisch. Je weet dan meteen of alle informatie op bijvoorbeeld een vergunningaanvraag staat. Vakafdelingen zijn hierdoor minder tijd kwijt aan kwaliteitscontroles en kunnen zich meer richten op de inhoudelijke behandeling.

Meer weten over de veranderende rol van postkamers en afdelingen DIV?

Bijvoorbeeld bij de ontwikkeling naar meer digitaal en zaakgerichter werken? Of wat de procesmatige en technische randvoorwaarden zijn om zo´n transformatie te laten slagen? Bel Jos Poels: 06 50 60 88 86 of mail Jos.Poels@quarant.nl.