Procesverbetering heeft doorpakkers nodig

Veel organisaties proberen hun processen te verbeteren. Maar helaas verzanden verbetertrajecten vaak na een enthousiast begin. Dat is een verspilling van alle inspanningen en tijd. Hieronder leest u uit welke vier fasen een verbetertraject bestaat. En hoe u ze alle vier tot een goed einde brengt.

Het halve werk

Teams en organisaties die hun processen willen verbeteren, beginnen daar vaak erg enthousiast aan. Medewerkers raken bewust van de noodzaak dingen te veranderen, laten zich inspireren door methodieken om slimmer en sneller te werken en komen vervolgens zelf met allerlei verbeterideeën. Helaas stokken veel verbetertrajecten daar. De capaciteit die vrijgemaakt was voor verbeteringen gaat naar andere projecten of naar het operationele werk. En daarmee blijven de verbeterideeën actiepunten op een lijstje, dat steeds dieper in een la verdwijnt.

De vier fasen van verandertrajecten

In ons eigen werk als consultants en verbetercoaches gaan we altijd uit van vier fasen in een verandertraject. Om de vruchten van alle inspanningen te plukken, moet u ze alle vier tot een goed einde brengen:

Fase 1: de inspiratiefase

De belangrijkste activiteit in de eerste fase is het verzamelen van de juiste mensen met de juiste rollen. Van de begeleider van de verbetering, de specialisten die weten hoe het proces wordt uitgevoerd, tot de functioneel beheerder(s) van het systeem of de systemen die gebruikt worden in het proces. Verder is er iemand nodig die zich verantwoordelijk voelt voor het proces: meestal de proceseigenaar. Een game of voorbeelden van eerder (elders) behaalde resultaten helpt de deelnemers enthousiast te maken. Van belang is dat iedere medewerker voldoende tijd krijgt om zijn of haar bijdrage te leveren.

Fase 2: de verbeterfase

In de tweede fase wordt gekeken hoe het proces er nu uitziet en hoe het beter kan. Dit vinden mensen vaak de leukste fase. Het geeft veel positieve energie om samen oplossingen voor langlopende ergernissen te bedenken. In deze fase wordt ook duidelijk hoeveel winst de verbeteringen voor klanten en medewerkers kunnen opleveren.

Fase 3: de implementatiefase

In de implementatiefase worden medewerkers en de informatievoorziening voorbereid op de ingebruikname van het verbeterde proces. Mensen krijgen uitleg wat er verandert. Als het nodig is kunnen ze opleidingen of trainingen volgen. En daarnaast worden de applicaties beter ingericht, sjablonen aangepast, datakwaliteit verbeterd, en zo door. Deze fase kost vaak meer tijd dan gedacht.

Fase 4: sturen en continu verbeteren

De laatste fase is die van continu verbeteren. Deze fase omvat twee, eigenlijk tegenstrijdige, bewegingen. Ten eerste stuurt de eigenaar van het proces op de afgesproken indicatoren, zoals klanttevredenheid, workload of doorlooptijd. Daarnaast blijven de betrokkenen op dagelijkse basis verbetermogelijkheden signaleren, deze uitwerken en ook in de praktijk brengen.

Voorkom moedeloze medewerkers

Zoals aangegeven hebben veel organisaties energie tot en met fase 2. Fase 3 en 4 worden dan helaas niet meer uitgevoerd. De gevoelde winst wordt daardoor niet werkelijk geïncasseerd. Fase 1 en 2 zijn daarmee dan eigenlijk voor niks geweest. Dat is echt zonde. Het resultaat is dat de medewerkers juist moedelozer worden in plaats van enthousiaster en vol verbeterideeën en energie om door te pakken.

Ons advies: alles of niets

Daarom is ons advies: doe verandertrajecten goed en helemaal, of begin er niet aan. Om te voorkomen dat fase 3 en 4 niet meer worden uitgevoerd, is het noodzakelijk om een projectleider aan te wijzen voor die fasen. Daarnaast is het erg belangrijk dat het management aandacht blijft besteden aan de voortgang, zorgt dat er voldoende capaciteit beschikbaar blijft en behaalde successen blijft vieren. Procesverbetering is het werk van doorpakkers.

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.