LEAN in de praktijk: op bezoek bij ABN Amro Hypotheken Groep

Samen met verschillende klanten van gemeenten en omgevingsdiensten bezochten we de ABN Amro Hypotheken Groep. Oscar Poels vertelde ons daar enthousiast en inspirerend over de implementatie van ABN Customer Excellence. Dynamisch inspelen op de wensen van de klant, faciliteren van best practices en continu blijven verbeteren.

Tevreden klanten en medewerkers

Aan het begin van de rondleiding legde Oscar Poels, Programma Manager Customer Excellence, uit wat de basisideeën zijn achter ABN Customer Excellence: op een nieuwe manier werken en denken, waarbij de klant nog meer centraal staat. Onnodige controles, overbodige vragen en andere verspillingen uit het proces halen. Dit bespaart tijd en geld, maar levert bovendien meer tevreden klanten op. En het zorgt voor medewerkers die met meer plezier werken omdat ze hun tijd vooral besteden aan dat wat ze het liefst doen: klanten helpen.

Dag- en weekstarts zijn de motor

Alle processen en stappen op een afdeling worden doorlopen. Waar kan het effectiever? Wat kan op een andere manier? Hoe ziet het ideale proces eruit? De medewerkers geven zelf antwoord op deze vragen. Dit levert prestatie-indicatoren op die zowel op team als individueel niveau gemeten kunnen worden. Iedere dag en week kijken teams samen aan de hand van deze normen of er knelpunten zijn waar ze extra aandacht aan moeten besteden. Deze dag- en weekstarts zijn de motor van het systeem.

Managers aan zet

In de aanpak binnen de ABN Amro Hypotheken Groep zijn eerst de managers uitgebreid opgeleid. De coach liet zien hoe je een verbetertraject aanpakt, daarna voerden ze samen zo´n traject uit en vervolgens was de coach alleen nog bij de voorbereiding betrokken. Inmiddels leiden de managers de verbetertrajecten zelf. Door deze werkwijze is de methodiek daadwerkelijk geborgd, zodat het klantdenken en continu verbeteren door blijven gaan, ook als de trainers en coaches de organisatie hebben verlaten.

Lean is het doorbreken van gebaande paden om efficiëntie en optimale duidelijkheid te bereiken in de processen.”
Evert de Kruijf, afdeling bedrijfsvoering, gemeente Soest

Dezelfde taal

Daarnaast hebben alle medewerkers binnen de ABN Amro Hypotheken Groep gedurende twee dagen uitleg gehad wat de methodiek van Customer Excellence inhoudt. Hiermee leren ze dus de aanpak kennen en nemen ze zelf actief deel in het verbeteren van de processen. Door alle medewerkers te trainen heeft de methodiek ook meer effect op de lange termijn. Medewerkers van de verschillende afdelingen spreken nu dezelfde taal. Dat maakt het overleggen over procesverbeteringen een stuk efficiënter en collega’s zijn daardoor beter in staat elkaar te helpen.

Wennen

De medewerkers en managers die we deze ochtend tegen het lijf lopen zijn allemaal erg enthousiast over de verbeteringen die ABN Customer Excellence heeft opgeleverd. Maar het was zeker ook even wennen. Op de eerste plaats omdat het nooit leuk is als je hoort dat zaken niet goed gaan en dat het beter kan. Op de tweede plaats omdat bij de methode hoort dat de productie per persoon wordt gemeten. In het begin waren de medewerkers bang dat ze zouden worden afgerekend op die cijfers, maar dat is niet de bedoeling. De cijfers zijn ervoor om op basis van feiten over het werk te spreken en van daaruit processen te verbeteren.

Mij viel op dat beide teams enorm betrokken waren bij de dagstarts. Een betrokken team is een beter team.”
Hans Buijs, projectmedewerker bedrijfsvoering, gemeente Soest

Geïnspireerd naar huis

Dat deze ochtend bij de medewerkers van gemeenten en omgevingsdiensten veel had losgemaakt, bleek uit de vele vragen die er gesteld werden aan het panel van managers, teamleiders en medewerkers. Onze klanten verzekerden ons genoeg inspiratie opgedaan te hebben om met de eigen processen aan de gang te gaan.

Zelf Lean in de praktijk brengen?

Wilt u uw medewerkers inspireren via een workshop Qrachtig Werken? Neem dan contact met ons op.

 

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.