Kennissessie heroriëntatie zaakgericht werken

Is het tijd uw zaaksysteem te vervangen en opnieuw aan te besteden? Dan is dit een natuurlijk moment voor een heroriëntatie op de doelstellingen van zaakgericht werken binnen uw organisatie. Onlangs organiseerde Quarant een kennissessie bij een gemeente met dat doel.

Heroriëntatie zaakgericht werken

Een deel van de kennissessie hebben we gebruikt om (nog) eens uit te leggen wat zaakgericht werken is. Wat willen Nederlandse gemeenten daar eigenlijk mee bereiken? En wat zijn de mogelijkheden met de huidige stand van de techniek? In de rest van de kennissessie hebben we ingezoomd op de doelen van de organisatie waar we te gast waren. Welke doelstellingen heeft men waargemaakt? Welke nog niet? En welke veranderingen heeft de organisatie tussentijds doorgemaakt, bijvoorbeeld als het gaat om digitaal werken?

Wel of geen integraal klantbeeld?

Een aantal onderwerpen die tijdens deze kennissessie werd besproken, komen we vaker tegen. Bijvoorbeeld het integrale klantbeeld: alle informatie over een burger of bedrijf in één systeem overzichtelijk bij elkaar. Oorspronkelijk was dit een van de doelen van zaakgericht werken. Maar mede dankzij de komst van de AVG vragen sommige organisaties zich af of ze dit nog wel willen. Want als u een integraal klantbeeld technisch mogelijk maakt, moet u ook goed regelen dat medewerkers geen informatie zien die ze niet mogen zien.

Klantcontact vanuit de vakapplicaties?

Een andere ontwikkeling waardoor het doel van een integraal klantbeeld onder druk komt te staan, is de portal die leveranciers van vakafdelingsystemen steeds vaker aan hun applicaties toevoegen. Via deze portals is het mogelijk vanuit die vakafdelingsystemen informatie direct aan burgers en bedrijven te leveren. Ook koppelingen met mijnoverheid.nl zijn vaak mogelijk. Supergemakkelijk. Maar als die communicatie niet ook ergens centraal wordt bijgehouden of verzameld, wordt het een stuk lastiger een integraal klantbeeld samen te stellen.

Wel of geen frontoffice?

In het verlengde daarvan komt in onze kennissessies ook de inrichting van het KCC, de frontoffice, vaak ter sprake. Kiest u voor een centraal georganiseerde, al dan niet skilled, klantcontactcenter? Of laat u het klantcontact liever over aan de vakafdelingen? Bijvoorbeeld omdat het lastig en tijdrovend is niet-deskundigen voldoende kennis en ervaring op de verschillende vakgebieden bij te brengen? Het klantcontact zou u in dat geval ook in de vakafdelingsystemen of daaraan gekoppelde applicaties kunnen bijhouden.

Koppelingen tussen vakafdelingsystemen en zaaksysteem?

Ook de vraag of vakafdelingsystemen wel of niet gekoppeld moeten worden met het nieuwe zaaksysteem komt in veel kennissessies aan de orde. Koppelen is vaak complex en vraagt om extra inspanning. Dat kan een reden zijn dit niet te doen. Maar bij een beslissing hierover moet u zeker ook aan de archiefwet denken. Het netjes opruimen van dossiers is bij de vakafdelingen niet altijd goed geregeld. Via een zaaksysteem kunt u dat centraal organiseren en controleren. Zonder koppelingen is het uiteraard ook veel lastiger voor de frontoffice vragen van burgers over de status van lopende zaken te beantwoorden.

Uw verwachtingen van het zaaksysteem

Zaakgericht werken biedt gemeenten nog altijd veel voordelen. Daarvoor heeft u dus ook een zaaksysteem nodig. Wel blijkt het telkens weer zeer waardevol als u, voordat u de aanbesteding start, eerst even nadenkt welke richting uw organisatie met zaakgericht werken op wilt gaan. Welke vakapplicaties wilt u koppelen? Hoe gaat u uw documentstromen regelen? Wilt u een integraal klantbeeld kunnen oproepen? Wilt u overzicht van werkvoorraden voor afdelingen en teams kunnen maken? Moet het zaaksysteem u helpen betere stuurinformatie te genereren? En zo door. En zo door.

Quarant helpt

Met onze kennissessies helpen we u voordat u met de aanbesteding van een zaaksysteem start uw verwachtingen ervan helder te krijgen. Dit is de eerste stap om de juiste vragen aan leveranciers te stellen als u een zaaksysteem gaat aanschaffen. Heeft u vragen over deze blog, onze kennissessies ‘heroriëntatie zaakgericht werken’ of wilt u weten op welke manieren we u verder kunnen ondersteunen bij de aanschaf van een nieuw zaaksysteem? Neem dan zeker contact met ons op.

Wij delen. kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.