Is aandacht voor de klant duur?

In Besef van klantwaarde geeft duidelijker perspectief en Veel voorkomende klantwensen op een rij las u hoe u op basis van klantwensen kunt bepalen welke werkzaamheden waardevol zijn. En wat veel voorkomende klantwensen zijn. Maar leidt het centraal zetten van klantwensen niet tot veel extra werkzaamheden en dus hogere kosten? Volgens Fred Lee niet.

Denken als Disney

Fred Lee (1939 – 1917) werkte voor Disney en academische ziekenhuizen. Deze ongebruikelijke combinatie leverde veel inzichten op die te lezen zijn in het boek ‘If Disney ran your hospital, 9½ things you would do differently’. In het ziekenhuis keek hij, net als in een pretpark, vanuit de bril en emotie van de klant (patiënt). Het leidde tot zijn opvatting dat hoffelijkheid tegenover patiënten en tussen medewerkers voorrang moet krijgen op efficiency en kostenbesparingen. Als paradoxaal bijeffect levert deze focus op hoffelijkheid overigens ook meer efficiency op.

Emoties van klanten bij gemeenten

Kunt u de principes van Fred Lee gebruiken in uw werk? Ook een gemeente is geen pretpark. We besteden meestal niet veel aandacht aan de emoties van onze klanten. Maar ze zijn er natuurlijk wel, bijvoorbeeld bij een besluit over een vergunning, subsidie of uitkering. Bij een negatief besluit kunt u misschien een bezwaar- of beroepsprocedure voorkomen als u aandacht heeft voor de teleurstelling bij de klant. Bij een positief besluit kunt u het imago van de gemeente versterken door de klant te helpen bij zijn volgende stappen.

Inleven in de klant

Het centrale idee achter hoffelijkheid is dat u zich inleeft in de klant. Krijgt een klant niet waarop hij hoopte? Dan kunt u in een brief of gesprek in ieder geval laten weten dat u begrijpt dat hij teleurgesteld is. Leg duidelijk uit waarom u tot uw beslissing bent gekomen. En misschien heeft u wel alternatieve oplossingen. Heeft u een positieve mededeling voor de klant? Dan is dat een moment om mee te denken. Heeft de klant alle informatie die hij nodig heeft voor zijn plannen? Welke andere zaken moet hij regelen? Kunt u of een andere organisatie hem daarbij helpen?

Aangenamer wachten

Een ander voorbeeld zijn de wachttijden bij loketten. De meeste gemeenten besteden veel aandacht aan het minimaliseren van die wachttijden. Toch zijn ze niet altijd te voorkomen. Ga zelf eens in de wachtruimte zitten. Verplaats uzelf in drie willekeurige klanten. Bijvoorbeeld een klant met jengelende kinderen, iemand die slechter ter been is en iemand met haast. Kunt u ervoor zorgen dat ze hun wachttijd aangenamer en eventueel nuttiger kunnen doorbrengen? Tevredener klanten komen niet alleen de sfeer in uw gemeentehuis ten goede. Het leidt ook tot een soepelere afhandeling aan het loket.

Quarant helpt klantgerichter te werken

In onze aanpak voor procesverbetering Slimmer werken besteden we veel aandacht aan vragen als ‘wie is de klant?’ en ‘wat wil de klant?’. Via workshops, trainingen en inspiratiespellen helpen we medewerkers hun werkprocessen zelf klantgerichter en efficiënter te maken. Dit op basis van ‘best practices’ uit methoden als Lean, Lifehacking, Scrum en Time Management.