Besef van klantwaarde geeft duidelijker perspectief

In onze workshops voor procesverbetering vragen we altijd: ‘Wie is de klant van dit proces?’ Dit levert regelmatig flinke discussies op. En dat is belangrijk. Want alleen als u weet wie uw klant is en zijn of haar wensen kent, kunt u bepalen welke werkzaamheden waardevol zijn en welke misschien overbodig.

Wie is de klant?

Als medewerker bij de overheid is het niet altijd gemakkelijk te bepalen wie uw klant is. Want wie is bijvoorbeeld de klant voor een bestemmingsplan? Een aantal mogelijkheden:

De mensen die wonen, werken of anderszins gebruikmaken van de ruimte waar het plan over gaat;
De vergunningverlener, die beslissingen moet nemen op basis van dat plan;
De handhaver, die kijkt of de werkelijkheid voldoet aan het plan;
De politiek;
Andere overheden zoals waterschap, provincie en buurtgemeenten;
Al deze personen en instanties.

Gelukkig zijn er ook veel processen waarbij het heel duidelijk is wie de klant is. Bij een subsidieproces is dat bijvoorbeeld de aanvrager, bij een bezwaarprocedure is dat de indiener en bij het innen van facturen is dat de budgetbeheerder. De klant kan een inwoner, bedrijf of instelling zijn, maar ook een collega.

Klanten voor tussenstappen en eindproducten

Een duidelijk beeld van de klant is niet alleen belangrijk voor het totale proces naar een eindproduct, maar ook voor de tussenstappen die naar dat product leiden. Iedere processtap heeft een klant. De afdeling die vergunningen verleent, is bijvoorbeeld klant van de afdeling die een aanvraag inboekt in het zaaksysteem. Voor al deze stappen is het belangrijk zowel de klantwaarde van die ene stap, als de klantwaarde voor het gehele proces in het oog te houden. Houdt u in een overleg bijvoorbeeld de focus op de uiteindelijke klant?

Wat vindt de klant belangrijk?

Als u weet wie de klanten zijn, kunt u achterhalen wat zij belangrijk vinden. Welke werkzaamheden hebben waarde voor hen. Uiteraard is iedere klant anders. Als u echt maatwerk wilt leveren, zou u dit dus iedere keer aan iedere individuele klant kunnen vragen. Bijvoorbeeld bij de start van een aanvraag. Het alternatief is dat u op basis van de 80/20 regel een inschatting maakt wat voor het merendeel van de klanten belangrijk is. Dit doet u door de klantreis in beeld te brengen. U vraagt aan een aantal klanten hoe zij hun ‘reis’ beleefd hebben en wat ze graag anders zouden willen.

Quarant helpt klantgerichter te werken

In onze aanpak voor procesverbetering Slimmer Werken besteden we veel aandacht aan vragen als ‘wie is de klant?’ en ‘wat wil de klant?’. Via workshops, trainingen en inspiratiespellen helpen we medewerkers hun werkprocessen zelf klantgerichter en efficiënter te maken. Dit op basis van ‘best practices’ uit methoden als Lean, Lifehacking, Scrum en Time Management.

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.