Wat zijn de succesfactoren bij het proces melding openbare ruimte?

De gemeente Barneveld is bezig de tevredenheid van bewoners over hun leefomgeving te vergroten. Daarbij speelt het proces rond meldingen over de openbare ruimte een belangrijke rol. Hun vraag: “Wat zijn de succesfactoren bij het proces melding openbare ruimte?”

Een beeldbepalend proces

Voor veel inwoners is een melding over de openbare ruimte een van de weinige contactmomenten die ze hebben met hun gemeente. De manier waarop dit proces verloopt, bepaalt dan ook voor een belangrijk deel het beeld dat deze inwoners van de gemeente hebben. Daarom is het belangrijk dat u het ze zo gemakkelijk mogelijk maakt bij het doorgeven van meldingen. En dat u ervoor zorgt dat de meldingen goed worden afgehandeld. Hieronder leest u een aantal belangrijke uitgangspunten.

Maak het melden gemakkelijk

Het melden van een klacht over of een idee voor de openbare ruimte moet gemakkelijk en laagdrempelig zijn. Zorg ervoor dat bezoekers van de website snel de juiste pagina kunnen vinden. Leg op de betreffende pagina duidelijk uit wat inwoners kunnen melden en hoe ze dat moeten doen. Idealiter heeft u meerdere kanalen beschikbaar om meldingen te ontvangen. Denk aan telefonisch, websiteformulier, app. Iedere inwoner kan dan het kanaal kiezen dat hij of zij het prettigst vindt.

Promoot uw favoriete kanaal

Als organisatie heeft u waarschijnlijk een voorkeur voor het kanaal dat inwoners gebruiken voor meldingen. Via een app maakt u het bijvoorbeeld gemakkelijk om allerlei extra informatie, zoals de gps-locatie of foto’s van de situatie, door te geven. Daarmee heeft u direct veel belangrijke informatie over de situatie. U kunt dit kanaal promoten door het op de webpagina’s over meldingen duidelijk onder de aandacht te brengen. U kunt het bijvoorbeeld vermelden op de auto’s van de gemeente. Of hang bordjes op in de wijken, zoals de bekende WhatsApp-bordjes.

Koppel snel terug

Belangrijk na het ontvangen van een melding, is een snelle terugkoppeling. Verplaats u daarbij in de doelgroep. Een formele ontvangstbevestiging met zaaknummer en status ‘ontvangen’ zegt een inwoner niet zoveel. Geef liever aan wie de melding gaat behandelen en wanneer de melder een inhoudelijke reactie kan verwachten. Bijvoorbeeld: “Team Groen gaat met uw melding aan de slag. Ze verwachten u binnen een dag een reactie te sturen.” Zorg er verder voor dat de meldingen snel (het liefst direct) bij het juiste team of de juiste buitendienstmedewerker terechtkomt.

Vraag gerust om meer informatie

Waarschijnlijk is niet iedere melding die u ontvangt, compleet of duidelijk. Als u in dat geval alleen een bericht terugstuurt dat u de melding niet in behandeling kunt nemen of niet ontvankelijk verklaart, weet u zeker dat u op veel onbegrip van de melder kunt rekenen. Probeer in plaats daarvan contact op te nemen met de melder. Bel, mail of app de inwoner en stel de vragen die u nog heeft. Leg daarbij ook even uit waarom u wat meer informatie wilt. Ben niet bang dat u de melder hiermee lastigvalt. U laat daarmee juist zien dat u graag wat extra moeite voor hem of haar doet.

Informeer over het vervolg

Soms is het niet mogelijk direct iets met een melding te doen. Informeer de melder daarover. Leg uit waarom het even duurt en vertel wanneer u de melding wel oppakt. Kunt u de melder helemaal niet helpen? Geef dit dan ook eerlijk aan. In dat geval is het extra belangrijk dat u duidelijk uitlegt waarom niet. En bedenk of er misschien andere organisaties zijn waar de inwoner wel terechtkan. Informeer de inwoner daarover. Daarmee laat u in ieder geval zien dat u de inwoner niet zomaar afwimpelt, maar graag meedenkt.

Vertrouw op de charme van de buitendienstmedewerker

Ga niet alle communicatie standaardiseren en voorkauwen. Probeer de toon en de sfeer aan de melder aan te passen. Blijf wel altijd professioneel (geen grove woorden of al te jolig bijvoorbeeld). Een communicatietraining voor de buitendienstmedewerkers kan daarbij helpen. Die training moet zich vooral richten op positief, opbouwend en behulpzaam communiceren. Doe niet te moeilijk over af en toe een spelfout en een wat krommere zin in een bericht. Het laat zien dat er mensen aan het werk zijn. Inwoners willen geen contact met een of andere formele afstandelijke organisatie, maar met de vriendelijke, behulpzame mensen die bij uw gemeente werken.

De menselijke maat

Samenvattend: het is prima als u onderdelen van het proces rond meldingen automatiseert, maar verlies daarbij de menselijke maat niet uit het oog. Zet in uw communicatie de vraag van de inwoner centraal en niet uw processen. Inwoners willen snel een antwoord krijgen waarmee ze weten wat ze van u kunnen verwachten.

Heeft u ook een vraag? Laat het ons weten!

In onze nieuwsbrief geven wij graag antwoord op vragen van onze lezers. Heeft u een vraag over een belangrijk onderwerp voor lokale overheden? Stel deze dan aan ons via een e-mail naar info@quarant.nl. Vermeld in het onderwerp dat het gaat om een lezersvraag. Als wij uw vraag selecteren, nemen we contact met u op.

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.