Veel voorkomende klantwensen op een rij

Veel voorkomende klantwensen

We hebben een aantal veel voorkomende klantwensen voor je op een rij gezet. Dit op basis van de laatste twintig procesworkshops die we begeleidden. Het gaat om een grote diversiteit aan processen in afdelingen in het sociale domein, het ruimtelijke domein en bij bedrijfsvoering. We hebben onderscheid gemaakt in klantwensen over de uitkomst van het proces en klantwensen voor het proces zelf.

Veel voorkomende klantwensen voor de uitkomst:

• Integrale afhandeling (één loket/contactpersoon)
• Invloed kunnen uitoefenen op het resultaat
• Beslissing in het voordeel van de klant
• (Juridische) kwaliteit/juistheid/deskundigheid
• Duidelijke, begrijpelijke brief met eenduidige motivatie over de beslissing
• Uitvoerbaarheid (beleid, voorschriften)
• Rechtsgelijkheid
• Gerelateerde informatie krijgen (als ik subsidie krijg om een evenement te organiseren, dan ook graag informatie over hoe ik een evenementenvergunning moet aanvragen)

Veel voorkomende klantwensen voor het proces:

• Bereikbaarheid
• Duidelijkheid over wat aan te leveren
• Zo min mogelijk moeite hoeven doen
• Gehoord worden/empathie
• Het gevoel krijgen dat er iets met een melding wordt gedaan
• Ontzorgd worden
• Snelheid
• In één keer goed
• Op de hoogte gehouden worden
• Zo min mogelijk kosten
• Privacy

Klantwensen verwerkt

Als je deze klantwensen legt op de processtappen die je uitvoert, levert dat al snel interessante vragen op. Enkele voorbeelden:

• Doe je je werkzaamheden op een manier waardoor deze klantwensen worden ingevuld?
• Werk je inderdaad met één ‘loket’ waarbij de aanvrager alles krijgt wat hij nodig heeft?
• Als de klant het belangrijk vindt om gehoord te worden, zijn er momenten in het proces waarop dat kan?
• Is het duidelijk wat je van de klant verwacht? Kun je het hem daarbij nog gemakkelijker maken?
• Zijn de brieven of e-mails begrijpelijk voor iemand die wellicht maar één keer in zijn leven een bepaalde aanvraag doet?

Het levert in onze ervaring veel op om hier samen met collega’s naar te kijken. Kies collega’s die in het proces een taak hebben én collega’s die er juist geen taak in hebben. Dit laatste voor een frisse blik.

Hulp bij klantgerichter werken

In onze aanpak voor procesverbetering Slimmer Werken besteden we veel aandacht aan vragen als ‘wie is de klant?’ en ‘wat wil de klant?’ en de vertaling daarvan naar de processen. Via workshops, trainingen en inspiratiespellen helpen we medewerkers hun werkprocessen zelf klantgerichter en efficiënter te maken. Dit op basis van ‘best practices’ uit methoden als Lean, Lifehacking, Scrum en Time Management.