Unified Communications: Content en Communicatie verbonden
Om alle technologische, maatschappelijke en politieke ontwikkelingen te kunnen bijhouden, moeten gemeenten zich steeds flexibeler organiseren. Medewerkers werken daardoor vaker bij meerdere teams, vaak ook op meerdere locaties. Unified Communications is een technologisch concept dat ervoor zorgt dat daarbij alle communicatie tussen mensen en systemen technisch en functioneel gestroomlijnd blijft.
Meer generieke functionaliteiten
De afgelopen jaren hebben we meerdere gemeenten geholpen bij het ontwikkelen van informatiebeleidsplannen. In die plannen is een duidelijke verschuiving waarneembaar van taakspecifieke applicaties naar applicaties met generieke functionaliteiten. Voorbeelden van generieke functionaliteiten zijn:
- traditionele kantoorautomatisering: e-mail, agenda, Office-pakketten en (zolang nog noodzakelijk) de fileserver;
- vaste en mobiele telefonie;
- mogelijkheden voor chatten (in tekst, voice en video);
- zaaksysteem met archieffunctie;
- platform voor interne en externe samenwerkingsvormen:
- Formeel: projectmatig/programmatisch werken
- Informeel: social intranet/extranet
- tools voor management- en sturingsinformatie;
- social helpdesksysteem;
- toegang tot het P&O-systeem (ziek-/betermeldingen, verlofaanvraag, salarisstrook);
- zoekfunctionaliteiten.
Een gemeenschappelijk kenmerk van al deze applicaties met generieke functionaliteiten is dat ze vooral gericht zijn op content (creatie, lezen) en communicatie.
Mogelijkheden om te communiceren
Zeker voor hedendaagse professionals, die veelal tijd-, locatie- en device-onafhankelijk werken, zijn goede communicatiemogelijkheden met collega’s van essentieel belang. Het gaat dan uiteraard om bijvoorbeeld gesprekken, chats en e-mails van persoon tot persoon, maar ook om het creëren, overdragen en inzichtelijk maken van belangrijke informatie en kennis voor grotere groepen. Uit onderzoek blijkt echter dat circa 60% van de communicatiepogingen mislukt. Medewerkers krijgen de voicemail van een collega, e-mails verdwijnen in een mailbox die niemand bekijkt of chatvensters springen tevoorschijn terwijl aan de andere kant niemand ‘live’ is.
Unified Communications
Unified Communications (UC) is een technologisch concept waarmee alle communicatie tussen mensen en systemen (bellen, chatten, mailen, instant messaging, video) wordt geautomatiseerd en geüniformeerd. Het doel ervan is intermenselijke communicatie te optimaliseren door wachttijd te beperken, afhankelijkheid van communicatiemedia en apparaten te elimineren en informatiestromen gericht te beheren. Welk medium of tool een medewerker ook kiest, de beleving moet gelijkwaardig zijn.
Eén identiteit
Het centrale principe achter UC is dat iedere medewerker slechts één identiteit heeft waarmee hij toegang heeft tot alle communicatiefuncties en alle applicaties die een organisatie gebruikt. UC maakt het mogelijk om realtime-informatie te geven over de beschikbaarheid, de agenda en het profiel van een collega. Deze informatie komt bijvoorbeeld naar voren wanneer een medewerker klikt op een auteursnaam bij een artikel op het intranet. De medewerker kan dan gelijk vanuit die applicatie kiezen voor een communicatiekanaal (telefonie vast/mobiel, video, mail, chat). Op deze manier verbindt UC content en communicatie met elkaar.
Van a-synchrone naar synchrone communicatie
UC heeft twee grote voordelen voor medewerkers:
- Ze hoeven niet meer zelf te zoeken naar telefoonnummers, e-mailadressen, gebruikersnamen en dergelijke van collega’s.
- Medewerkers kunnen kiezen voor een communicatiekanaal dat past bij hun activiteit en locatie van dat moment. Ze kunnen bijvoorbeeld een chat starten als ze zien dat een collega beschikbaar is. Of een afspraak maken in de agenda voor een videoconference. De ontvangende collega is baas over de eigen bereikbaarheid en kan kiezen via welk kanaal hij/zij wenst te communiceren.
UC zorgt daarmee in de praktijk vaak voor een verschuiving van inefficiënte a-synchrone (‘zwarte gat’) communicatie (zoals voicemail en e-mail) naar efficiënte synchrone communicatie (zoals chat).
Implementatie van Unified Communications
De implementatie van UC is een complex traject. Randvoorwaardelijk is een betrouwbare kernregistratie van interne en externe medewerkers. Het UC-concept vraagt ook om duidelijke afspraken binnen de organisatie over het gebruik van de agenda en het inzichtelijk maken van beschikbaarheid. Een goed gebruikersadoptieprogramma is daarom noodzakelijk om UC in de praktijk goed te laten functioneren.
