Spreek je dezelfde taal als je collega’s?

In een gesprek met vakgenoten kun je gerust jargon gebruiken. Met burgers of collega’s van andere afdelingen is het juist beter vaktermen te vermijden. Vaak gaat het wisselen tussen beide onbewust. Maar zeker bij trainingen of nieuwe software is het belangrijk je extra bewust te zijn van de taal die de ander spreekt. Hieronder enkele voorbeelden uit de praktijk.

Datum
23 juli 2018
Auteur
Jos Poels
Diensten
Implementatie & adoptie
Leestijd
3 min

Elkaar begrijpen

Tijdens de verschillende opdrachten die wij als Quarant uitvoeren, spreken we met directies, gebruikers van systemen, leveranciers, ICT’ers, cliënten, klanten en burgers. Tijdens al die gesprekken gebruiken we andere taal. De ene keer voeren we een technisch gesprek, terwijl we tien minuten later overgaan op ‘jip-en-janneketaal’. Dit gaat vaak vanzelf. Tegelijkertijd is het belangrijk te blijven controleren of we elkaar goed begrijpen.

Wat is een ‘zaak’?

Een goed voorbeeld zijn onze projecten voor ‘zaakgericht werken’. De meeste medewerkers bij de overheid hebben wel eens van die term gehoord. Maar kennen ze de betekenis ook echt? Mensen met een achtergrond in de ICT weten over het algemeen dat een ‘zaak’ een ‘samenhangend geheel van documenten’ is. Maar veel andere mensen denken bij een ‘zaak’ eerder aan een winkel. Daarom leggen we bij een training precies uit wat we bedoelen met ‘een zaak’. Anders blijft alles wat we verder vertellen over zaakgericht werken voor veel medewerkers erg vaag.

Een eenduidig beeld

Een ander voorbeeld zagen we tijdens een project. Daar probeerde de leverancier van het zaaksysteem met medewerkers het proces uit te tekenen en in zaaktypen te gieten. Medewerkers moesten aangeven welke informatie ze in het systeem wilden zien en hoe ze dit wilden zien. Daarbij speelden echter begrippen als ‘zaaktype’, ‘doorzetten’, ‘management-dashboards’ en dergelijke een belangrijke rol. Helaas hadden veel medewerkers geen duidelijk en eenduidig beeld van wat daarmee precies werd bedoeld. Dat maakte hun opdracht eigenlijk onmogelijk.

Stoep of trottoir?

Nadenken over taalgebruik is ook belangrijk als het zaaksysteem eenmaal in gebruik is. Bijvoorbeeld als er een document wordt geregistreerd. Vaak moet er dan een onderwerp worden ingevuld om aan te geven wat er in het document staat. Stel dat degene die het stuk registreert daar ‘melding van gat in de stoep’ invult en dat zijn of haar collega later zoekt op ‘gat in trottoir’. Dan gaat hij of zij het document niet vinden.

Maak afspraken over de juiste woorden

Ons advies luidt daarom om aan het begin van nieuwe projecten na te denken over de taal die je gebruikt. En om ook tijdens de verschillende fasen voortdurend te controleren of je elkaar nog wel begrijpt. Maak verder duidelijke afspraken over hoe je registraties invult. Door vaste velden te gebruiken en door het systeem ‘voor-ingevulde suggesties’ te laten weergeven, kun je dit voor een groot deel al goed regelen. Omdat het registreren meer en meer verschuift van de DIV-afdelingen naar de behandelaren, zijn deze organisatiebrede afspraken extra belangrijk.

Controleer of je elkaar begrijpt

Aandacht schenken aan taalgebruik en de afspraken daarover vastleggen, kost extra tijd. Maar uiteindelijk levert dit betere resultaten op. Je bespaart bovendien later weer tijd doordat je niet allerlei misverstanden hoeft op te lossen. Meer in het algemeen luidt ons advies: blijf je ervan bewust dat hoe vanzelfsprekend bepaalde onderwerpen voor jou ook lijken, ze voor collega’s met een andere achtergrond erg onduidelijk of onbegrijpelijk kunnen zijn. Een mooi voorbeeld daarvan is dit filmpje waarin een monnik voor het eerst een boek ziet.

Meer informatie?

Stel je vraag aan Jos. Of laat een bericht achter in de chat.

Partner
Jos Poels
Gemeenten kunnen efficienter werken als ze de nieuwste technische mogelijkheden gebruiken om hun werkprocessen te verbeteren. Bijvoorbeeld door digitaal, zaakgericht of objectgericht te werken. Ik help ze daarmee op strategisch en tactisch niveau, maar ook op de werkvloer.
Pagina delen: