Home / Qrant / Zo verbetert u de klantgerichtheid van uw I&A-team

Zo verbetert u de klantgerichtheid van uw I&A-team

Kan ik nóg klantgerichter werken? Die vraag stelt iedere dienstverlener zichzelf regelmatig, als het goed is. Ook I&A-teams zouden zichzelf die vraag moeten blijven stellen. Voor een zinvol antwoord moet u uiteraard wel weten wat uw klant belangrijk vindt. In dit artikel leest u hoe u die informatie achterhaalt.

Meerdere typen klanten

Voor organisaties met één type klant is het vaak wel duidelijk wat die klanten het belangrijkste vinden aan de dienstverlening. Bijvoorbeeld snelle doorlooptijden. Of een lage prijs. Of een deskundig en uitgebreid advies. Deze organisaties kunnen hun klantgerichtheid verbeteren door het op dat terrein nóg beter te doen. I&A-teams hebben echter te maken met veel verschillende typen klanten en verwachtingen binnen een organisatie. Dit maakt het verbeteren van de klantgerichtheid een lastige puzzel.

Zeven methoden om de klantgerichtheid van uw I&A-team te verbeteren

Nu zoeken veel I&A-teams klantgerichtheid nog vaak in standaardisatie en het efficiënt afhandelen van incidenten en changes. Maar is dat echt de manier om zoveel mogelijk mensen binnen de organisatie zo goed mogelijk te helpen? Hieronder staan zeven methoden waarmee u de daadwerkelijke verwachtingen in beeld krijgt. Met die informatie kunt u de klantgerichtheid van uw team gericht verbeteren.

1. Analyseer uw data

De meeste I&A-teams werken met een meldingen-systeem zoals TOPdesk. Alle incidenten en changes worden via dit systeem geregistreerd. Dit levert een schat aan informatie op. Analyseer eens welke issues en vragen veel voorkomen. En zorg voor extra ondersteuning en communicatie op die gebieden. In de data moet u daarna kunnen zien dat deze issues en vragen afnemen.

2. Haal verwachtingen op (digitaal)

Heeft u al eens gewoon aan uw klanten gevraagd waarmee ze goed geholpen zijn? Tussen een beleidsmedewerker, een wethouder en een medewerker buitendienst kunnen de verwachtingen over uw dienstverlening enorm verschillen. Met een enquête of een nulmeting brengt u de verschillende klantwensen goed in beeld. Door ditzelfde onderzoek periodiek te herhalen maakt u de voortgang zichtbaar.

3. Haal verwachtingen op (fysiek)

Vaak is het contact tussen I&A-teams en de organisatie beperkt tot ondersteuning van de gebruiker bij zijn of haar pc. Ons advies is daarnaast periodiek een gesprek in te plannen met verschillende typen gebruikers. Daarin kunt u bespreken wat zo’n gebruiker echt belangrijk vindt, welke mogelijkheden nieuwe technologische ontwikkelingen bieden en welke informatie uit databronnen eventueel beschikbaar is. Door wensen en mogelijkheden regelmatig samen te bespreken, ontstaat er vanzelf meer synergie in de verwachtingen van de organisatie en de plannen van I&A.

4. Zoek externe inspiratie

Kijk zeker ook eens buiten de muren van uw eigen gemeentehuis hoe anderen het doen. Ga op bezoek bij een shared service center dat meerdere gemeenten bedient. Praat met een collega van een buurgemeente die goed presteert. Maak tijd in uw agenda voor een gesprek met een commerciële retailer. Deze ontmoetingen bieden altijd nieuwe inspiratie om uw eigen klantgerichte benadering een stap verder te brengen.

5. Geef met een missie en visie de richting aan

Wat is de focus van uw I&A-team? Welke waarde voegt het team toe aan de organisatie? Beheer, ontwikkeling, ondersteuning, techniek, informatie? Het kan helpen om een duidelijke missie en visie op te stellen waarin de kern staat van de werkzaamheden die het team uitvoert. Dit draagt zeker bij aan een beter begrip bij klanten van wat ze van u mogen verwachten. Communiceer de missie en visie dan ook actief. En leg uit waarom u voor deze focus kiest.

6. Simuleer uw processen en dienstverlening

Spelenderwijs leert men. Speel daarom eens een simulatiegame waarin u uw huidige dienstverlening naspeelt in een andere setting. Betrek hier vooral ook uw klanten bij. Op deze manier krijgt u op een ludieke en creatieve manier goede feedback op de huidige processen en dienstverlening. U kunt ook klantreizen opstellen voor verschillende typen klanten of op basis van echte klantervaringen. Hiermee ziet u vaak feilloos op welke momenten in het proces klanten negatieve ervaringen hebben.

7. Opvolging klantproces: tevredenheid peilen

Vraag uw klant zeker ook eens direct na het afronden van een dienst naar zijn of haar ervaringen hiermee. Wat ging goed, wat kan beter? U kunt hiervoor standaard evaluatieformulieren maken. Het organiseren van een follow-up-gesprek is een andere mogelijkheid.

Continu verbeteren met een PDCA-cyclus

Om de klantgerichtheid structureel naar een hoger niveau te brengen is een systematische aanpak met een cyclisch karakter nodig. Dit begint met het ophalen van verwachtingen (nulmeting) en het opstellen van een missie/visie. Om gericht te kunnen verbeteren moet u immers weten welk gat u moet dichten. Daarna formuleert u verbeteringen op basis van de zeven methoden in dit artikel. Nadat u deze verbeteringen in de praktijk heeft gebracht, meet u of de tevredenheid en de verwachtingen van uw klanten zijn veranderd. Op basis van die uitkomsten begint u de cyclus opnieuw.

Blijf in gesprek

Zorg in ieder geval voor een structurele overlegvorm met alle typen klanten. Ook als u niet kiest voor een cyclische aanpak, is de klant uw belangrijkste bron van informatie. Blijf dus met elkaar in gesprek. Begin bijvoorbeeld met een uurtje per kwartaal om wensen, behoeften en ontwikkelingen bij elkaar te brengen. U zult merken dat dit het onderlinge begrip verhoogt. Met deze gesprekken geeft u richting aan de gezamenlijke ontwikkeling van uw organisatie.

Quarant helpt

Wilt u eens doorpraten over de ontwikkeling van uw I&A-team en hoe dit in de toekomst nóg klantgerichter kan opereren? Of bent u al toe aan het in beeld brengen van klantreizen? Quarant helpt I&A-teams graag de volgende stappen te zetten!

 

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.

Klaas Bolte
Klaas Bolte
Mijn kracht ligt op het gebied van informatiebeleid, projectportfolio, projectmanagement en het initiëren van nieuwe samenwerkingsvormen. Ik weet mensen mee te krijgen in een verandering en gezamenlijke belangen te behartigen. Ook heb ik gevoel voor het samenspel tussen bedrijfsvoering en politieke belangen. 06 303 989 31
Lees meer blogs

Aanbevolen berichten