Home / Werkprocessen stroomlijnen / Klantgerichter werken? Onderzoek de klantwens!

Klantgerichter werken? Onderzoek de klantwens!

Steeds meer organisaties beseffen dat klantgerichtheid de key-factor is om succes te bereiken met nieuwe technologie. Waar heeft mijn klant behoefte aan? Bied ik dit op de juiste wijze aan? Kan ik de klant helpen met een service of product waarvan hij zelf nog niet weet dat hij er behoefte aan heeft? In deze blog leest u hoe u door de klantvraag te onderzoeken meer inzicht krijgt in de klantgerichtheid van uw organisatie of team.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid gaat over het inrichten van bedrijfsprocessen naar de behoeften en wensen van de klant. Het idee is dat u de behoeften en wensen van de klant centraal stelt bij alles wat uw organisatie uitvoert. Bij elke processtap of bij iedere vernieuwing kijkt u kritisch of de klant er uiteindelijk iets aan heeft. Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid gaat namelijk over de omgangsvormen met klanten. Een klantvriendelijke organisatie hoeft nog geen klantgerichte organisatie te zijn.

Kent u de wensen en behoeften van uw klanten?

Cruciaal om klantgericht te werken, is dat u de wensen en behoeften van klanten kent. Veel organisaties vermoeden wel dat hun producten of diensten goed aansluiten bij de klantbehoefte, maar ze weten eigenlijk niet zeker of dat daadwerkelijk zo is. De afdelingen informatisering en automatisering van lokale overheden bijvoorbeeld bieden continu nieuwe technologieën aan hun collega’s van de vakafdelingen (de klant) aan. Dit is ter ondersteuning van hun werk. Maar willen die collega’s die nieuwe technologieën? Weten ze op welke manier die nieuwe technologieën hen kunnen ondersteunen in het werk? Of hebben ze andere wensen die meer dringend zijn?

In gesprek met klanten

Om klantwensen te achterhalen is het belangrijk dat u in gesprek gaat met uw klanten. Dit kan op verschillende manieren, zoals:

  • het structureel aangaan van een gesprek door het uitvoeren van interviews;
  • feedback chat/formulier via website met externe klanten en social intranet voor interne klanten;
  • afnemen van enquêtes.

In de blog ‘Zo verbetert u de klantgerichtheid van uw I&A-team’ vindt u meer manieren om verwachting van de klant in beeld te krijgen.

Continu in gesprek blijven

Het inzichtelijk maken van de klantwens is een taak die nooit klaar is. De wensen van klanten veranderen en daarom is voortdurend onderzoek belangrijk als u niet alleen nu klantgericht wil zijn, maar dit ook wil blijven. Dit is ook een reden dat u zelf steeds vaker direct om feedback wordt gevraagd nadat u een pakket heeft ontvangen of dienst heeft afgenomen. Deze bedrijven streven naar continu inzicht in uw wensen en hun klantgerichtheid, in plaats van periodiek.

Klantgerichtheid in processen

Zodra u op de hoogte bent van de behoeften en wensen van de klant is het tijd om uw huidige processen te beoordelen. Voldoen ze aan de klantwens of niet? Een mooie methode hiervoor is het opstellen van een klantreis (Customer Journey). Het gaat dan om de ervaring van een klant tijdens alle stappen die horen bij het afnemen van een product of dienst. Dus van de oriëntatie tot en met de nazorg.

Wet- en regelgeving

Als lokale overheid heeft u uiteraard soms ook te maken met bepaalde stappen in een proces waar de klant niet direct iets aan heeft, maar die wel noodzakelijk zijn. Komt u dergelijke stappen tegen? Kijk dan zeker nog eens kritisch of wet- en regelgeving ze echt voorschrijven. Of dat de ‘noodzaak’ eerder ligt in de manier waarop u verantwoordelijkheden, werkzaamheden of informatievoorzieningen heeft georganiseerd.

Klantgerichtheid in de toekomst

Door nieuwe technologieën kunnen bedrijven sneller en specifieker hun klantgerichtheid aanpassen. Een extra reden om continu in de gaten te houden of klantwensen veranderen. Dit is zeker cruciaal nu het voor klanten steeds makkelijker wordt diensten en producten wereldwijd af te nemen. De concurrentie is er alleen maar groter door geworden. Bij de lokale overheid heeft u natuurlijk minder te maken met klanten die naar een concurrent gaan. Maar als u de dienstverlening naar uw burgers en bedrijven zo optimaal mogelijk wilt maken, moet u zeker weten wat ze willen en wensen.

Is de klant altijd koning?

Bij klantgerichtheid hoort ook dat u duidelijk bent over wat u wel en wat u niet aanbiedt. Als een klant iets verwacht dat u niet kunt leveren of niet tegen de voorwaarden of snelheid waarop hij had gehoopt, moet u ‘nee’ durven zeggen. Doe dat dan op een klantvriendelijke wijze. Denk bijvoorbeeld na of er een alternatief is waarmee de klant misschien wel geholpen kan worden. Goed verwachtingsmanagement (bijvoorbeeld via een duidelijke website) helpt te voorkomen dat u dit soort boodschappen vaak moet geven. En blijft u een bepaalde vraag toch continu krijgen? Dan is dat zeker zo’n klantwens die u eens wat beter zou moeten onderzoeken.

 

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.

Imke Lenkens
Imke Lenkens
Als Consultant bij Quarant richt ik mij voornamelijk op de gebieden informatie- en verandermanagement. Processen efficiënter maken, het uitrollen van beleidsplannen en inzetten van initiatieven van medewerkers of klanten op de juiste plek in de organisatie zijn zie ik als mijn uitdagingen. 06 833 902 66
Lees meer blogs

Aanbevolen berichten

Neem contact met ons op

Wilt u meer informatie of heeft u vragen over onze diensten? Wij denken graag met u mee.