Meer grip op het sociaal domein:
met aandacht voor mens, processen en informatievoorziening
Vastgelopen eerstelijns- en gespecialiseerde zorg. Zorgpartners waarmee de samenwerking niet soepel verloopt. Onbeheersbare kosten. Acht jaar na de decentralisaties in het sociaal domein is de hulp aan kwetsbare inwoners in de meeste gemeenten niet op het gewenste niveau. Hoe kun je als gemeente meer grip op het sociaal domein krijgen? In dit artikel lees je een aantal stappen om de transformatie die daarvoor nodig is in gang te zetten.
"*" geeft vereiste velden aan
Onderwerpen in dit artikel:
- Een wirwar aan zorgaanvragen en zorgpartners
- De belofte van de decentralisaties in het sociaal domein
- De eigen organisatie op orde
- Echt samenwerken blijft lastig
- Nauwelijks preventie en stijgende kosten
- Frustraties bij cliënten, gemeenten en zorgpartners
- De transformatie van aanbodgerichte naar vraaggestuurde dienstverlening
- 1. Start met een inspirerende visie op je dienstverlening in het sociaal domein
- 2. Volg de klantreis
- 3. Formuleer de kennis en vaardigheden die je als gemeente nodig hebt
- 4. Investeer in het verandervermogen van medewerkers en je organisatie
- 5. Maak werk van de Wams
- 6. Aan de slag met Common Ground
- 7. Maak gebruik van andere (data)bronnen
- 8. Stuur op basis van data
- 9. Durf jezelf een spiegel voor te houden
- Stap voor stap meer grip op het sociaal domein
Kom jij ons team van Consultants versterken? We zijn op zoek naar nieuwe collega’s. Bekijk onze vacatures en solliciteer!
Een wirwar aan zorgaanvragen en zorgpartners
Wmo, Jeugd, Participatie en Schuldhulpverlening. Zo ‘droog’ opgesomd zien de vier wettelijke taken voor gemeenten in het sociaal domein er overzichtelijk uit. In de praktijk gaat het echter om een wirwar aan zeer uiteenlopende zorgvragen. Alleen al bij de Wmo gaat het bijvoorbeeld om de bekende scootmobiels en trapliften, maar ook om chronische psychosociale problemen. En om voor al die problemen een oplossing te vinden, hebben gemeenten met een kluwen aan zorgpartners te maken. Die combinatie maakt dat de grote belofte van de decentralisaties (betere integrale hulpverlening, op maat, tegen minder kosten) erg lastig is om waar te maken.
De belofte van de decentralisaties in het sociaal domein
In dit artikel zoeken we een antwoord op de vraag hoe je als gemeente wel die beloofde integrale hulpverlening op maat kunt regelen. Hoe richt je je dienstverlening zo in dat mensen daarin centraal staan? Hoe weet je welke preventieve maatregelen zinvol zijn? En hoe houd je daarbij de kosten beheersbaar, zodat het sociaal domein niet steeds meer middelen van andere voorzieningen afsnoept? Kortom: hoe krijg je als gemeente meer grip op het sociaal domein?
De eigen organisatie op orde
Uiteraard is het niet zo dat er sinds de decentralisaties in 2015 weinig is gebeurd. Integendeel. Alle betrokkenen in het sociaal domein zijn druk bezig geweest zich aan te passen aan de nieuwe situatie. Wat niet altijd gemakkelijk was. Denk maar eens aan een zorgorganisatie die ineens met meerdere gemeenten te maken kreeg, met allemaal hun eigen eisen op het gebied van verantwoorden, communiceren, declareren en zo door. Ook gemeenten hebben zich flink moeten inspannen, maar intussen lukt het in de meeste gevallen wel om een cliënt intern naar het juiste loket te sturen of naar een zorgpartner door te verwijzen.
Echt samenwerken blijft lastig
Maar doorverwijzen en elkaar facturen sturen, is niet hetzelfde als echt samenwerken en hulpvragen integraal oppakken. Veel gemeenten proberen wel voor een integrale of holistische aanpak te zorgen, maar in de praktijk wordt de uiteindelijk aangeboden hulp vooral bepaald door het beschikbare aanbod en minder door de specifieke vraag van een inwoner. En voor de zorgpartners geldt dat ze voornamelijk bezig zijn met het oplossen van dat ene probleem waarvoor zij verantwoordelijk zijn.
Nauwelijks preventie en stijgende kosten
Een van de ideeën achter de decentralisaties was mensen vroegtijdig vanuit hun bestaande netwerk ondersteunen. Dat is goed voor het welzijn van de cliënt, temeer omdat vroegtijdige signalering en ondersteuning ook een preventieve werking heeft. Dit zou dan de totale uitgaven in het sociaal domein moeten verminderen, een besparing die de landelijke overheid bij de overdracht gelijk maar even inboekte. De uitgaven in het sociaal domein zijn echter slecht te beheersen en dit gaat in veel gemeenten ten koste van allerlei andere uitgaven voor bijvoorbeeld zwembaden, speeltuinen of groenvoorzieningen. Terwijl dit soort voorzieningen juist bijdragen aan het welzijn van mensen op de lange termijn.
Frustraties bij cliënten, gemeenten en zorgpartners
Al met al levert de manier waarop dingen in het sociaal domein momenteel gaan zowel de cliënten, gemeenten als zorgpartners veel frustraties op. Dit merk je onder meer aan het hoge personeelsverloop. We zien ook een bepaalde mate van handelsverlegenheid bij gemeenten. Ze willen begrijpelijkerwijs vooral niet negatief in het nieuws komen. Maar dat maakt wel dat ze niet goed weten hoe ze hun regierol goed moeten oppakken. Die bestaat nu vooral uit het doorverwijzen van mensen die aan het loket komen, met weinig echte regie en begeleiding vanuit een visie wat je echt voor iemand zou willen en kunnen doen. En dat laatste hoeft niet altijd datgene te zijn waarnaar iemand aan het loket vraagt.
Het sociaal domein voor cliënten: van het kastje naar de muur
Als we spreken met cliënten over het sociaal domein horen we de volgende vijf klachten het meest:
- Van het kastje naar de muur gestuurd worden, omdat organisaties alleen helpen met het probleem waarvoor zij verantwoordelijk zijn.
- Lange wachtlijsten.
- Het ontbreken van één toegang, met één centrale contactpersoon die een compleet overzicht heeft.
- Veel administratieve lasten, bijvoorbeeld overal opnieuw je probleem moeten vertellen, telkens dezelfde gegevens moeten invullen, etc. En tegelijkertijd geen toegang tot je eigen behandelgegevens hebben.
- Voor een deel van de cliënten is het een probleem dat veel dienstverleningskanalen digitaal zijn.
Het sociaal domein voor gemeenten: te veel partners en onbeheersbare kosten
Als we gemeenten spreken over het sociaal domein horen we de volgende vijf klachten het meest:
- Te veel verschillende zorgcontracten en leveranciers. Integrale samenwerking ontbreekt. Professionals werken vanuit hun eigen perspectief aan slechts een deel van de oplossing.
- De daadwerkelijke (lange termijn) effectiviteit en kwaliteit van al die zorg en diensten zijn onbekend.
- Onvoldoende zicht in de trends en behoeften in de wijken.
- Kosten zijn onbeheersbaar. De traditionele bedrijfsvoering van een gemeente past niet bij de onvoorspelbaarheid van de zorg.
- Vrees voor imagoschade.
Het sociaal domein voor zorgpartners: grote administratieve rompslomp
Als we zorgpartners spreken over het sociaal domein horen we de volgende vijf klachten het meest:
- Grote regeldruk en administratieve lasten. Bijvoorbeeld doordat iedere gemeente een andere manier van (en andere systemen voor) verantwoorden, declareren, etc. heeft.
- Veel computerwerk voor medewerkers die het liefst met mensen werken.
- Te beperkte invloed op het beleid van gemeenten.
- Hoog verloop van medewerkers bij gemeenten en niet aansluitende informatiesystemen, waardoor communicatie over behandeltrajecten stroef verloopt of onnodig herhaald moet worden.
- Een grote informatiehonger van gemeenten. Ook naar behandelinformatie over cliënten die medewerkers vanwege hun wet- en beroepscode niet mogen of niet willen geven.
De transformatie van aanbodgerichte naar vraaggestuurde dienstverlening
Er bestaat helaas geen eenvoudig middeltje dat je als een pleister op het sociaal domein kunt plakken om alle problemen ineens op te lossen. Wel kun je zeggen dat als je als gemeente de cliënt echt centraal wilt zetten en je je regietaak beter wilt uitvoeren, je bereid moet zijn een transformatie te maken van aanbodgerichte hulp- en dienstverlening naar een vraaggestuurde. En dat het voor zowel je inwoners als voor je financiële huishouding een goede ontwikkeling is, als je meer inzet op preventie. Maar dan moet je uiteraard wel weten welke preventieve maatregelen voor welke groep mensen echt werken.
1. Start met een inspirerende visie op je dienstverlening in het sociaal domein
De precieze uitwerking van zo’n transformatie is voor iedere gemeente anders, maar de eerste stap is overal hetzelfde: stel in samenwerking met de zorgpartners een inspirerende gemeentelijke visie op voor de dienstverlening in het sociaal domein en maak die visie de basis voor je transformatie. Wil je inwoners zo vroeg mogelijk ondersteunen, bij voorkeur in hun eigen netwerk, met het doel hun welzijn te vergroten?
Dan zouden de volgende vier uitgangspunten volgens ons deel moeten uitmaken van die visie:
- Inwoners staan centraal in ieder deel van het uitvoeringsproces.
- Een vroegtijdige signalering en ondersteuning is belangrijk om te voorkomen dat problemen ontstaan of groter worden. Dat vraagt om goede ogen en oren van zorgpartners en het sociaal netwerk van inwoners. Het vraagt ook om samenwerking met allerlei organisaties op het gebied van bijvoorbeeld werk & inkomen, onderwijs, sport en zo door.
- Administratieve lasten voor cliënten, eigen medewerkers en zorgpartners moeten zo laag mogelijk zijn. Dat vraagt om accurate informatievoorzieningen en een veilige gegevensuitwisseling.
- Wat effectieve preventieve maatregelen zijn verschilt per inwoner, buurt of wijk. Met datagedreven werken maak je het jezelf gemakkelijker hierin steeds betere keuzes te maken.
2. Volg de klantreis
De volgende stap is te kijken hoe dingen nu gaan in je gemeente en uit te zoeken waar de praktijk afwijkt van je visie. Dit kan bijvoorbeeld door de klantreis voor verschillende typen hulpvragen in beeld te brengen. Waar loopt een inwoner tegenaan of waarbij zou hij of zij hulp kunnen gebruiken? Hoe komt hij of zij vervolgens in de keten terecht? Wat gebeurt er dan allemaal? Ben eerlijk als je dit onderzoekt. Beschrijf de klantreis op basis van de praktijk en niet op basis van een ideaal plaatje.
Interviews, reconstructies en serious games
Klantreizen reconstrueren kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door cliënten te interviewen. Daarmee verzamel je niet alleen informatie over het feitelijke proces, maar ook over de manier waarop cliënten de verschillende stappen erin hebben ervaren. Als je informatievoorziening op orde is, kun je ook op basis van die data (samen met zorgpartners) de klantreizen zelf reconstrueren. Een voordeel hiervan is dat je eventueel gelijk het laaghangend fruit onder de verbeteracties kunt oppakken. Een andere methode is het spelen van een serious game, waarin een speler zich als inwoner met een hulpvraag meldt. Zo’n game laat niet alleen zien tegen welke muren je als inwoner aanloopt, maar ook met welke maatregelen je de klantreis enorm kunt verbeteren.
3. Formuleer de kennis en vaardigheden die je als gemeente nodig hebt
Als je als gemeente niet alleen een doorgeefluik wilt zijn, maar je regierol volgens een duidelijke visie wilt invullen, moet je daarvoor wel de juiste mensen in huis hebben. Dat begint met een goede omschrijving van de rollen die je nodig hebt. Welke kennis en vaardigheden zijn er nodig om inwoners te begeleiden? Welke om te bepalen wat de beste ondersteuning is? Welke om te bepalen welke preventieve maatregelen werken? En zo door. Als je die rollen, kennis en vaardigheden hebt opgeschreven, kun je de juiste mensen daarbij zoeken of daarvoor opleiden.
4. Investeer in het verandervermogen van medewerkers en je organisatie
Een transformatie vraagt om verandering en dat is nooit gemakkelijk. Bij veel verandertrajecten zien we dat de aandacht vooral uitgaat naar de inhoudelijke (wetten) of de technische (ICT) kant, maar veel minder naar de procesmatige kant. Nog kleiner is de aandacht voor de menselijke kant: wat betekent de verandering concreet voor iemands dagelijks werk? Wat heeft iemand nodig om de nieuwe werkwijze succesvol eigen te maken? Dit terwijl adoptie door medewerkers voor zo’n 80% bepaalt of een verandering succesvol is of niet. Dus neem medewerkers stap voor stap mee in elke verandering. En doe vooral niet te veel tegelijkertijd.
Op weg naar een wendbare organisatie? Vergroot je verandervermogen!
5. Maak werk van de Wams
Regie voeren en integrale ondersteuning aanbieden is onmogelijk zonder dat je een compleet en actueel beeld van een inwoner of situatie hebt. Hiervoor is het nodig gegevens met elkaar te delen. De wettelijke basis daarvoor wordt met de Wet aanpak meervoudige problematiek sociaal domein (Wams) beter geregeld, waarschijnlijk vanaf 1 januari 2024. Maar een wettelijke basis is nog geen praktijk. Voor medewerkers is de Wams zeker zo’n verandering waarin ze op tijd moeten worden meegenomen, bijvoorbeeld ook om te leren wat straks wel en wat niet mag.
Regisseur van zorg én zorggegevens
In de praktijk zien we dat de informatie-uitwisseling in het sociaal domein nog flink verbeterd kan worden. Uiteraard moet de privacy van cliënten daarbij altijd gewaarborgd zijn. Maar ook dan is het mogelijk de administratieve lasten voor cliënten, gemeenten en zorgpartners flink te verlichten. Als gemeente heb je bovendien de verantwoordelijkheid te zorgen dat betrokken partijen beschikken over adequate, actuele informatie, zodat zij de juiste beslissingen kunnen nemen. Daarnaast is het voor inwoners prettig als ze via jou een actueel en compleet dossier kunnen opvragen. En als dat niet lukt, dat je in ieder geval wel weet waar gegevens van een inwoner overal zijn opgeslagen en kunt helpen toegang tot die gegevens te krijgen.
6. Aan de slag met Common Ground
De slimste manier om regisseur over zorggegevens te worden is je informatiesystemen te koppelen aan de bronnen. Dit heet eenmalige opslag, meervoudig gebruik en het is een van de basisprincipes van Common Ground. Daarvoor is het wel nodig dat je eigen informatievoorzieningen en die van je partners met die principes overweg kunnen. Neem daarom in je aanbestedingen naar zorgpartners de eis op dat data veilig en volgens de privacyregels af te nemen moet zijn. Regel dat je 24/7 toegang hebt tot die gegevens en maak gelijk goede afspraken over de beschikbaarheid ervan na afloop van een contract.
7. Maak gebruik van andere (data)bronnen
Wil je weten welke preventieve maatregelen op wijkniveau nuttig kunnen zijn? Dan heb je gegevens nodig over die wijk. We zien in veel gemeenten de professionalisering van wijkteams, om op individueel niveau vroegtijdig te kunnen ondersteunen. Zij kunnen uiteraard ook problemen op wijkniveau aankaarten. Openbare databronnen zijn hierin ook van onschatbare waarde. Als je ziet dat in een bepaalde wijk bijvoorbeeld meer schulden zijn of meer echtscheidingen, kun je op lokaal niveau passende ondersteuning onder de aandacht brengen of preventieve maatregelen nemen. Of je bestaande netwerk in zo’n wijk actief naar de mensen die ondersteuning nodig hebben laten zoeken.
8. Stuur op basis van data
Al deze gegevens over inwoners, type problematiek, geboden hulp, effectiviteit, wachttijden, kosten, bevolkingssamenstelling van wijken, voorzieningen in een wijk, aanwezige organisaties en instanties, etc. kun je allemaal toegankelijk maken via dashboards. Zodat je op basis van die informatie beslissingen kunt nemen in plaats van op je onderbuikgevoel. Zeker als het gaat om preventieve maatregelen is dat een potentieel dat in het sociaal domein nog veel te weinig wordt gebruikt.
De volgende stap in datagedreven werken voor gemeenten
9. Durf jezelf een spiegel voor te houden
Al die data kun je ook prima gebruiken om te evalueren of je je visie over dienstverlening in het sociaal domein in de praktijk aan het waarmaken bent. Wachttijden, kosten, het aantal klachten; dit zijn slechts drie voorbeelden van de vele mogelijke indicatoren waarmee je jezelf een spiegel kunt voorhouden. En die input kunnen zijn om je beleid of werkwijzen voort te zetten of juist aan te passen. Kies je indicatoren wel met zorg. Houd in de gaten of ze de werkelijkheid voldoende weerspiegelen. Voorkom een virtuele werkelijkheid waarin je mooie managementcijfers presenteert, terwijl iedereen die even naar buiten kijkt ziet dat je je beloftes in de praktijk niet waarmaakt.
Stap voor stap meer grip op het sociaal domein
Tijdens onze opdrachten bij gemeenten zien we iedere keer opnieuw hoe complex het sociaal domein is. Er is dan ook geen wondermiddeltje waarmee je alle problemen in één keer oplost. Maar je kunt wel stap voor stap meer grip krijgen op het sociaal domein en voor een dienstverlening zorgen die past bij je visie.
"*" geeft vereiste velden aan
Meer informatie?
Heb je een vraag of wil je sparren over hoe jij als organisatie meer grip krijgt op het sociaal domein? Menno denkt graag met jou mee.
