Home / Lezersvraag / Geven cijfers de werkelijkheid altijd goed weer?

Geven cijfers de werkelijkheid altijd goed weer?

Meten is weten. Daarom nemen managers graag beslissingen op basis van cijfers. Maar geven die cijfers wel altijd voldoende inzicht in de werkelijkheid? Kan de situatie op de werkvloer soms niet enorm verschillen van de gepresenteerde cijfers? We kregen deze vraag van een medewerker van een middelgrote gemeente in Nederland.

Cijfers geven inzicht

Cijfers zijn belangrijk voor organisaties. Ze maken inzichtelijk hoe de organisatie ervoor staat. Financieel, maar ook als het gaat om bijvoorbeeld klanttevredenheid, doorloopsnelheden of werkdruk. Wanneer de cijfers worden gepresenteerd in grafieken, kan dit helpen een situatie te overzien. Ideaal als u bijvoorbeeld snel wilt zien waar verbetermogelijkheden liggen. Door dan op een later moment opnieuw te meten, is het mogelijk te zien of uw verbeteringen voor de gewenste resultaten hebben gezorgd.

Vaak gemiddelden

Belangrijk is echter dat alleen cijfers niet altijd een goed inzicht geven in de werkelijkheid. Zeker niet wanneer ze zijn samengevoegd in tabellen en grafieken, omdat het dan vaak gemiddelden zijn. Stel: u staat met één been in water van 70 graden en met het andere in ijswater. Gemiddeld baadt u in een behaaglijke watertemperatuur van 35 graden, maar in de praktijk zullen uw beide benen niet erg prettig aanvoelen.

Correlatie en causale verbanden

Ook bestaat er een risico dat u correlaties onterecht als causale verbanden ziet. Een correlatie laat zien dat er samenhang is tussen gegevens. Het blijkt bijvoorbeeld dat als er meer ijsjes worden verkocht er ook meer mensen verdrinken. Dat betekent uiteraard niet dat we hier met een causaal verband (oorzaak-gevolgrelatie) te maken hebben. In het algemeen geldt dat cijfers zonder verdere uitleg soms minder zeggen dan het lijkt. U kunt ze best gebruiken om beslissingen te nemen, maar u moet ze wel kritisch bekijken en niet als enige bron van informatie gebruiken.

Voorbeeld uit de praktijk

Neem het voorbeeld van de implementatie van een zaaksysteem. Na livegang van een nieuw zaaksysteem zijn er in één maand 800 zaken aangemaakt. Dit zijn 300 zaken meer dan een jaar geleden in dezelfde maand in het oude zaaksysteem. Het lijkt er dus op dat het nieuwe zaaksysteem goed wordt gebruikt. Voor het management kan dat een reden zijn de support te verminderen. Maar in de praktijk blijkt dat medewerkers weliswaar trouw tal van zaken aanmaken, maar ondertussen erg ontevreden zijn over het nieuwe zaaksysteem en er nog veel vragen over hebben. Reden dus om de support juist te verhogen.

Hoe dan wel omgaan met cijfers?

De belangrijkste bron van informatie blijven in onze visie de werknemers op de werkvloer. Voor managers is het belangrijk dat ze met hen in gesprek blijven. Door zelf vragen te stellen en door laagdrempelig benaderbaar te zijn voor medewerkers. Cijfers kunnen dan helpen om het beeld dat door deze gesprekken ontstaat, verder te onderzoeken. Bijvoorbeeld: is de werkdruk overal hoog of speelt dat vooral bij bepaalde teams of tijdens bepaalde perioden? Op welke punten in een werkproces lopen zaken vertraging op? Vervolgens kan de manager op basis van zijn eigen beeld en de onderbouwing door de cijfers, samen met de medewerkers, verbeterbeslissingen nemen.

Business intelligence (BI) en data-gedreven sturing

We durven gerust te voorspellen dat cijfers in de toekomst nog dominanter worden. Denk aan business intelligence (BI) en data-gedreven sturing. Organisaties kunnen daar veel voordeel van hebben, maar alleen als ze er op een verstandige manier mee omgaan. Slecht toegepast kunt u met verkeerd geïnterpreteerde data veel schade veroorzaken. Denk aan het sociaal domein, waar beslissingen enorme consequenties kunnen hebben voor inwoners.

Voorbij losse aannames en voorveronderstellingen

We geloven erin dat cijfers u kunnen helpen verder te kijken dan allerlei losse aannames en voorveronderstellingen. Daarmee helpen ze u betere beslissingen te nemen. Maar alleen als u diezelfde cijfers ook weer kritisch bekijkt. Als ze overeenkomen met de verhalen die u hoort van medewerkers, heeft u waarschijnlijk een goed onderwerp voor verbeteringen te pakken. Spreken de cijfers en de verhalen van medewerkers elkaar tegen? Dan is het zaak meer gesprekken te voeren en de data beter te bekijken om te zien wat er nu echt aan de hand is.

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.

Imke Lenkens
Imke Lenkens
Als consultant houd ik mij bezig met procesverbetering en verandermanagement. Ik zie het als een uitdaging en haal voldoening uit het verder brengen van organisaties en haar medewerkers, zodat zij hun werk optimaal kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld door processen efficiënter in te richten of medewerkers open te stellen voor nieuw ontwikkelingen. Voor meer informatie: 06 833 902 66
Lees meer blogs

Aanbevolen berichten