LEAN, zaakgericht werken of beide?

Klantgerichter en efficiënter werken, samenwerken met andere organisaties, kosten besparen. Gemeenten hebben veel redenen om hun werkprocessen kritisch tegen het licht te houden. Met zowel LEAN als zaakgericht werken kun je dan veel bereiken. Maar wanneer gebruik je welk concept? En kun je ze ook combineren?

Wat is LEAN?

LEAN is het slimmer organiseren van een proces. Wat wil de klant nu echt? Wat moet je daarvoor doen? Welke handelingen zijn overbodig? Je kijkt met een frisse blik naar het proces. En je geeft de medewerkers die het moeten uitvoeren de juiste middelen om het te verbeteren. Zodat je sneller kunt leveren, kosten bespaart en beter grip krijgt op het proces. Ict-oplossingen kunnen deel uitmaken van de nieuwe werkwijze, maar dat hoeft niet.

Wat is Zaakgericht werken?

Zaakgericht werken is in eerste instantie bedoeld om klanten goed te kunnen informeren over de status van bijvoorbeeld de aanvraag van een product of dienst. Een belangrijk onderdeel daarbij is het ontsluiten van informatie. Je omschrijft de processen binnen een afdeling, domein of gemeente op een zo’n generiek mogelijke manier, zodat je informatie zoveel mogelijk in één centraal geautomatiseerd zaaksysteem kunt opslaan, bewerken en bekijken. Medewerkers kunnen bij elkaars informatie, op het moment, de plek en via het apparaat dat het beste bij ze past. Op die manier weten ze voor iedere klant of situatie snel wat er allemaal speelt of heeft gespeeld.

LEAN of Zaakgericht werken: welke van de twee?

LEAN is dus zeer geschikt als je niet tevreden bent met het rendement van een proces. Bijvoorbeeld als burgers of bedrijven vaak te lang moeten wachten op een dienst of product. Zaakgericht werken is geschikt als je informatie over verschillende processen beter wil ontsluiten. Alle zaakinformatie over een klant of adres komt dan eenvoudig voor zowel klant, medewerker en manager integraal beschikbaar. Met zaakgericht werken is het daardoor ook eenvoudiger informatie met andere overheidsorganisaties uit te wisselen. En het is gemakkelijker managementinformatie te verzamelen.

LEAN of Zaakgericht werken: combineren?

Een combinatie van beide trajecten is goed mogelijk. Dus processen eerst LEAN maken en dan in een zaaksysteem onderbrengen. Die combinatie kost wel veel tijd en inspanning. Voor beide trajecten geldt dat mensen de belangrijkste factor voor het succes ervan zijn. Maar het gaat in beide gevallen om flinke veranderingstrajecten. Dit betekent dat het altijd even duurt voordat iedereen aan de nieuwe werkwijze is gewend. Daarnaast duurt het ook een tijdje voordat je genoeg processen in het zaaksysteem hebt ontsloten om te profiteren van een integraal klant- of locatiebeeld.

LEAN of zaakgericht werken? Kijk naar de belangrijkste reden waarom je wilt veranderen. Wil je een proces vereenvoudigen? Kies dan voor LEAN. Wil je informatie tijdens en na een proces beter delen met klanten en andere afdelingen? Kies dan voor zaakgericht werken.”
Herman Hogendoorn, partner van Quarant en verandermanager bij diverse gemeenten

LEAN of Zaakgericht werken: snel veel voordeel?

In de praktijk zien we dat gemeenten snel veel voordelen halen door de volgende werkwijze:

• Breng eerst alle processen binnen een domein of gemeente op hoofdlijnen in een zaaksysteem. In de meest eenvoudige variant met de statussen: ontvangen – geaccepteerd door afdeling – in behandeling door medewerker – afgehandeld. Het zaaksysteem en de eventuele backoffice-applicaties bestaan dan nog naast elkaar. Dat is voor een klein deel dubbel, maar de informatiewinst is al groot. Je weet voortaan namelijk snel of er iets speelt rond een bepaalde persoon of plek.
• Breng daarna steeds processen over van de backoffice-applicaties naar het zaaksysteem. Doel is die backoffice-systemen uiteindelijk uit te schakelen. Dat bespaart dus kosten. Bij het overbrengen kijk je per proces of een LEAN-traject zinvol is. Bijvoorbeeld met de LEAN-scan van Quarant.

Meer weten over processen in uw organisatie klantgerichter, efficiënter en goedkoper te maken?

Of over onze LEAN-scan? Bel Herman Hogendoorn: 06 22 46 59 28. Of stuur een e-mail: herman.hogendoorn@quarant.nl.

Wij delen. kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.