Klantreizen als basis voor een beter initiatievenproces
De gemeente Leidschendam-Voorburg gaat de klantbeleving bij het initiatievenproces verbeteren. Dit begint met een onderzoek naar de klantreis. Hoe ervaart de klant het contact met de gemeente als hij een initiatief wil indienen?
Wat is een klantreis?
Onder de klantreis verstaan we de ervaringen van een klant tijdens de verschillende stappen bij het afnemen van een product of dienst. Het gaat om het hele traject. Denk bijvoorbeeld aan de oriëntatie door de klant, de bestelling, levering en eventuele nazorg. De Engelse term ‘Customer Journey’ wordt hiervoor ook vaak gebruikt.
De klantreis begint bij de oriëntatie
Belangrijk is dat de reis van een klant al begint voordat hij daadwerkelijk een product of dienst afneemt. Hij heeft een idee, plan of wens. Vervolgens zoekt hij informatie daarover, peilt meningen van anderen en kijkt waar hij passende diensten of producten kan krijgen. In een commerciële omgeving hoort bij deze fase een vergelijking tussen producten, leveranciers en prijzen
Het initiatievenproces Leidschendam-Voorburg
De gemeente Leidschendam-Voorburg onderzoekt de klantreis bij het initiatievenproces. Hierbij vraagt de klant de gemeente iets te wijzigen in de openbare ruimte. Enkele voorbeelden zijn het onderhouden van het openbaar groen, zoeken van plaatsen voor tiny houses, beter gebruik van een sportpark, een nieuw evenement of de herontwikkeling van een pand.
Klantreis bij het initiatievenproces
Dit initiatievenproces verloopt via allerlei kanalen. Dit kan bijvoorbeeld zijn via de website, e-mail maar ook via persoonlijk contact in het gemeentehuis. De klant heeft bij iedere stap in het proces een ervaring. Bijvoorbeeld blijdschap over een snel een duidelijk antwoord. Of ergernis over het lange wachten op een reactie.
Friskijken naar je dienstverlening
Hoe onderzoek je de klantreis?
De klantreis onderzoek je door de klant te vragen naar zijn ervaringen. Dat kan door interviews, maar ook via klanttevredenheidsonderzoeken, benchmarks of klantarena’s. De methode die je kiest, is afhankelijk van het aantal klanten dat je wilt betrekken, hoe uitgebreid de antwoorden mogen zijn en of je de resultaten wilt vergelijken met andere gemeenten.
Belevingsprincipes
Leidschendam-Voorburg onderzoekt de klantreis volgens de methodiek van KING (veranderd in een link naar de VNG). Zij hanteren zeven belevingsprincipes: snel, persoonlijk, betrokken, eenvoudig, relevant, transparant en consistent. Voor iedere klant en ieder processtap zijn verschillende belevingsprincipes belangrijk. Hoe dichter de werkelijkheid de belevingsprincipes van de klant nadert, hoe positiever zijn klantbeleving is.
Verschillende variaties van een proces
De belevingsprincipes van verschillende typen klanten kunnen anders zijn. Bij het initiatievenproces bijvoorbeeld zullen de klantwensen van een projectontwikkelaar heel anders zijn dan die van een groep vrijwilligers uit het bestuur van een stichting. Dit betekent dat voor een goede klantbeleving het soms nodig is meerdere variaties van één proces te hebben.
Persona’s
Met de resultaten van de klantreisonderzoeken gaat Leidschendam-Voorburg de processen en de processtappen zo inrichten dat zoveel mogelijk klanten op een prettige manier worden geholpen. Daarbij maken ze gebruik van persona’s. Dat zijn zo’n concreet mogelijke beschrijvingen van verschillende typen klanten die van een proces gebruik maken. Persona’s maken het je gemakkelijker je in de verschillende typen klanten in te leven.
Veel voorkomende klantwensen op een rij
Quarant helpt te kijken vanuit de klant
Quarant begeleidt het onderzoek naar de klantreis in Leidschendam-Voorburg als projectleider. Daarnaast zorgen we dat de verbeterde processen worden getest en interviewen we vanuit onze onafhankelijke blik klanten die meedoen aan het onderzoek. Onze ervaring is dat het grote meerwaarde heeft om meer vanuit het klantperspectief naar de organisatie te kijken: hoe verlopen de contacten, zijn de brieven leesbaar, is het proces consistent en verloopt het vlot?
Meer informatie?
Herman beantwoordt met plezier al je vragen over klantreizen. Of laat een bericht achter in de chat.
