Interne klantgerichtheid: schep de juiste verwachtingen

Bij een callcenter in de wacht staan, is minder frustrerend als u over de wachtduur op de hoogte wordt gehouden. Ook informatie die u liever niet hoort, is minder erg als u zich erop kunt voorbereiden. De juiste verwachtingen scheppen is dan ook een belangrijk onderdeel van klantgericht werken.

Klantgerichtheid bij gemeenten

Klantgerichtheid speelt bij gemeenten een steeds grotere rol. Op de eerste plaats gaat dit om de dienstverlening van de publieksprofessional richting burgers en andere partijen buiten de gemeente. Maar er zijn ook afdelingen die voornamelijk collega’s als klant hebben, bijvoorbeeld de afdeling Informatisering en Automatisering (I&A). Een helpdeskmedewerker van die afdeling helpt vooral collega’s. Het is altijd belangrijk dat u goed onderzoekt wat de klantwens is , zodat u daar in uw dienstverlening zo goed mogelijk op kunt aansluiten. Tegelijkertijd is het belangrijk dat u bij zowel uw externe als uw interne klanten de juiste verwachtingen schept.

Vertel wie, wanneer, wat gaat doen

Communicatie is de sleutel bij het scheppen van de juiste verwachtingen. Stel een medewerker meldt een ICT-probleem. Dan is het goed een ontvangstbevestiging te sturen met:

de naam van diegene die de melding in behandeling neemt;
een verwachting van wanneer de melding is opgelost;
informatie over de wijze waarop de klant over het vervolg op de hoogte wordt gesteld.

Verandert er iets in bovenstaande gegevens? Gaat bijvoorbeeld iemand anders de melding behandelen? Of gaat het toch iets langer duren? Meld dit dan uit uzelf aan de klant. Dat is veel klantgerichter dan wachten totdat deze u geïrriteerd opbelt omdat hij of zij maar niets hoort.

Duidelijke taken

Zorg er ook voor dat het voor iedereen duidelijk is welke taken een afdeling uitvoert en welke niet. Merkt u bijvoorbeeld dat u vaak een bepaalde vraag krijgt waarvoor uw collega’s bij iemand anders moeten zijn? Kijk dan eens op intranet of daar de taakverdelingen wel duidelijk zijn omschreven. Geef desnoods voor die ene specifieke vraag die zo vaak mis gaat aan, waar men daarmee terecht kan. Is het vooral een bepaalde afdeling waarvan u vragen krijgt die ergens anders horen? Bied dan eens aan om tijdens een werkbespreking van die afdeling uit te leggen wat uw afdeling wel doet en wat niet.

Quarant en klantgerichtheid

Quarant helpt gemeenten klantgerichter te werken, vooral I&A-afdelingen. Hierbij staat centraal:

inzichtelijk maken van de klantgerichtheid, bijvoorbeeld door interviews af te nemen;
verbeteren van processen;
communiceren richting de organisatie wat zij kunnen verwachten en wat niet;
de communicatie richting medewerkers zoveel mogelijk standaardiseren en faciliteren.

Meer informatie

Wilt u meer informatie over het verbeteren van de klantgerichtheid door het scheppen van de juiste verwachtingen ? Neem dan contact op met Imke Lenkens: 06 833 902 66, imke.lenkens@quarant.nl.

Wij delen kennis, tips en adviezen. Blijf op de hoogte.
Meld u aan voor de nieuwsbrief.

Of volg ons op LinkedIn.