IDU-processen verbeteren? Maak HRM projecteigenaar, niet ICT

Een einde aan kunst- en vliegwerk

Erwin: “Onze afdeling werkt voor zowel de Veiligheidsregio Gelderland Zuid als de GGD Gelderland-Zuid. Intern was er veel ontevredenheid en onbegrip over de IDU-processen. Te veel last-minute werk. Te veel uitzonderingen. Te vaak ontbrekende informatie. Onduidelijkheid wie, wat, wanneer en waar moest aanleveren. Met veel kunst- en vliegwerk lukte het vaak wel alles op tijd te regelen. Nieuwe medewerkers hadden er dus weinig last van, maar de irritaties tussen de afdelingen die alles moesten regelen liepen soms hoog op. Daarom zijn we met een brede groep mensen bij elkaar gaan zitten, Facilitair, HRM en ICT, om deze processen te verbeteren.”

Mijn advies? Zorg dat het eigenaarschap van de IDU-processen duidelijk is belegd, bij voorkeur niet bij ICT. En definieer vooraf wat je wilt bereiken, gedacht vanuit de organisatie.

Erwin van den Heuvel, Afdelingsmanager Informatievoorziening

Veiligheidsregio Gelderland-Zuid

Een rechtenmatrix als basis

Erwin: “In eerste instantie hebben we ons vooral geconcentreerd op een goede rechtenmatrix. Via het principe van ‘Role and Activity Based Access Control’ willen we rechten voortaan toekennen puur op iemands rol. Dit past ook bij de NEN 7510 en de Baseline Informatieveiligheid Overheid (BIO). Met zo’n rechtenmatrix kunnen we als ICT in principe met een druk op de knop, mits je dit geheel automatiseert, alle rechten voor iemand regelen als we zijn of haar naam en rol weten. Daarmee voorkom je dat je een geschiedenis van toegekende rechten meesleept, wat wel gebeurt als je bijvoorbeeld zegt dat Henk dezelfde rechten moet krijgen als Joke en Joke nog allerlei verworven rechten uit het verleden blijkt te hebben.”

“Waarom moet dit van ICT?”

Erwin: “Gaandeweg het project merkten we echter dat met de nadruk op het belang van de rechtenmatrix en de voorgestelde veranderingen die nodig waren om deze goed te kunnen implementeren, de verbeteringen vooral als wensen van ICT gezien werden. Daardoor was het lastig mensen de nieuwe werkwijzen te laten omarmen. Als ICT waren we ook de hele tijd de gebeten hond als dingen niet goed gingen. Daarom hebben we besloten het hele verbeterproject van de IDU-processen ter herijken.”

Prosci: de menskant van verandering

Bij de implementatie van software of bij organisatieveranderingen wordt de menskant vaak vergeten. Achteraf zijn er dan extra inspanningen nodig om medewerkers de verandering alsnog te laten adopteren. Quarant pakt dat graag anders aan, onder andere met verandermethoden van Prosci.

Lees meer

Een duidelijk hoofddoel van het verbetertraject

Erwin: “We hebben onszelf opnieuw de vraag gesteld wat ons hoofddoel is van het hele verbetertraject. Het antwoord luidde dat een medewerker op zijn of haar eerste dag een warm welkom heeft. Die dag start met een goede ontvangst waarbij alle spullen klaarliggen en alle rechten bij zowel in-, door- en uitstroom goed geregeld zijn. Vanuit een leidinggevende bekeken, wil je dit zo regelen dat hij of zij alleen maar de naam, NAW-gegevens en de rol hoeft door te geven. Alle acties die we als HRM, Facilitair en ICT op de achtergrond uitvoeren, inclusief de wettelijk noodzakelijke, moeten deze service mogelijk maken. Met die gedachte zijn we terug naar de tekentafel gegaan.”

HRM als proceseigenaar

Erwin: “Een belangrijke verandering is dat we HRM duidelijker als proceseigenaar hebben geïdentificeerd. ICT maakt geen beleid, maar voert uit. Gaan mensen uit dienst bijvoorbeeld? Dan kunnen we regelen dat we rechten intrekken en alle spullen innemen, maar uiteindelijk is dit de verantwoordelijkheid van de managers en is HRM de afdeling die daarin primair ondersteunend is. Op basis van deze principes zijn we samen een proces gaan inrichten waar iedereen achter staat. Belangrijk daarbij is dat we ook hebben afgesproken dat er geen olifantenpaadjes meer zijn. Er zijn geen uitzonderingen op het proces en alle rechten worden voortaan op een rol gebaseerd.”

Steun van het MT in woord en daad

Erwin: “Sinds de herijking van het verbeterproject is het MT Bedrijfsvoering ook duidelijker in beeld als sponsor ervan. Dat begon met de vraag: ‘Vinden we de verbetering van IDU-processen belangrijk genoeg om daarvoor capaciteit vrij te maken?’ Het antwoord was ‘ja’. Dit is belangrijk want uiteindelijk moeten er ook beslissingen genomen worden die brede werkprocessen raken, zoals welke administratie je als bronbestand gebruikt. Hiervoor is draagvlak enorm belangrijk. Dan helpt het zeker als het besluit van het MT komt en dus gedragen wordt door alle betrokken afdelingshoofden, HRM, Facilitair en ICT in dit geval.”

Stap voor stap

Erwin: “We hebben er bovendien voor gekozen de IDU-processen stap voor stap te veranderen. We zijn het dus niet ineens 180 graden anders gaan doen, maar voegen steeds een onderdeel toe. Een van de laatste voorbeelden daarvan is de vraag tijdens het arbeidsvoorwaardengesprek welke telefoon een medewerker straks wil. Dit is een kleine toevoeging die in de uitvoering enorm veel verschil maakt. Door op deze manier te veranderen, blijven de veranderingen behapbaar. Voor de leidinggevenden om eraan te wennen en voor ons aan de achterkant om de bijbehorende processen goed opnieuw in te richten.”

Een kritische opschoning

Erwin: “Een extra voordeel van dit hele traject is dat we voor onze rollen de bijbehorende rechten opnieuw kritisch bekijken. Net zoals de vraag wie over deze rechten mag beslissen. Bijvoorbeeld als het gaat om de mailboxen die iemand moet of mag zien. Kunnen we dit beperken tot alleen die mailboxen die iemand echt nodig heeft? En welke mailboxen kunnen geheel verwijderd worden? Dit zijn belangrijke aspecten voor informatieveiligheid en privacy. Tegelijkertijd is het voor medewerkers ook prettig als ze niet onnodig veel informatie voorbij zien komen of op veel plekken moeten zoeken.”

Tips voor de aanpak van procesverbeteringen

Erwin: “Het belangrijkste advies dat ik kan geven, is dat het eigenaarschap van de IDU-processen duidelijk belegd moet worden. En bij voorkeur niet bij ICT. Voorkom dat mensen denken dat ze vooral vanwege de wensen van ICT hun werkzaamheden moeten aanpassen. Mijn tweede advies sluit daarop aan en luidt dat je vooraf duidelijk moet definiëren wat je wilt bereiken. En dan opnieuw gedacht vanuit de organisatie. In ons voorbeeld: we willen medewerkers een warm welkom geven en we willen leidinggevenden ontzorgen. Dat warme welkom wordt zichtbaar voor nieuwe medewerkers doordat op de eerste dag alles klaarligt en er nagedacht is over wat zij nodig hebben voor een goede start. Tot aan het bloemetje aan toe! Alle verbeteracties die we vanuit het traject hebben uitgevoerd zijn uiteindelijk aan dat doel te koppelen.”

Op weg naar een wendbare organisatie? Vergroot je verandervermogen!

Gemeenten hebben momenteel met zoveel (technische, wettelijke en maatschappelijke) veranderingen te maken dat aandacht per project voor gebruikersadoptie niet meer voldoende is. Het is tijd het verandervermogen van je organisatie in zijn geheel te vergroten.

Lees meer

Laten ventileren, doorvragen en samenbrengen

Monique den Adel, consultant bij Quarant, begeleidt het project. Erwin: “Haar inbreng is niet alleen belangrijk vanwege haar HRM-ervaring, maar vooral doordat ze in staat is de werelden van HRM, Facilitair en ICT dichter bij elkaar te brengen. Dat is vooral een kwestie van investeren in relaties geweest. Ze heeft mensen de ruimte geboden sentimenten uit het verleden te ventileren. Vervolgens heeft ze die mensen gelijk bij het project betrokken door te vragen wat ze anders wilden. Mede daardoor is het gelukt om van een project dat oorspronkelijk erg gericht was op ICT een project van de hele organisatie te maken.”