Het belang van een gebruikersadoptieprogramma

Nieuwe tools en applicaties

Medewerkers krijgen met de overgang naar digitaal, zaakgericht en procesmatig werken met flinke veranderingen te maken. Bijvoorbeeld omdat ze met nieuwe tools en applicaties moeten leren werken. Daarbij gaat het niet alleen om nieuwe vakapplicaties, zaaksysteem of business intelligence software, maar ook om vernieuwde kantoorsoftware als Office 365, sociaal intranet en een integratie van vaste en mobiele telefonie met online communicatietools voor video en chat.

Nieuwe werkvormen

Verder gaat de introductie van tijd- en locatieonafhankelijk werken bijna altijd gepaard met nieuwe vormen van organiseren, nieuwe procesinrichting en wellicht – bij fusies en samenwerkingsinitiatieven – ook met nieuwe collega’s. Al deze veranderingen vormen de aanleiding voor tal van veranderkundige interventies, waarbij het uiteindelijke doel altijd is medewerkers te faciliteren om burgers, bedrijven en ketenpartners zo goed mogelijk te helpen.

Gebruikersadoptieprogramma randvoorwaardelijk

In de afgelopen jaren hebben we veel gemeenten ondersteund met de visievorming, planvorming en realisatie van dergelijke trajecten. Op basis van onze evaluaties daarvan durf ik te stellen dat een planmatige gebruikersadoptie randvoorwaardelijk is voor het laten renderen van investeringen in ICT en andere organisatievormen. Daarnaast is een gebruikersadoptieprogramma van wezenlijk belang voor de informatieveiligheid binnen gemeenten.

Knoppentrainingen en trainingen van werkscenario’s

Een gebruikersadoptieprogramma is altijd een mix van knoppentrainingen en trainingen gericht op werkscenario’s. Knoppentrainingen zorgen ervoor dat de gebruikers snappen hoe een applicatie werkt. Trainingen in werkscenario’s zorgen ervoor dat applicaties ook daadwerkelijk goed gebruikt worden. Denk bijvoorbeeld aan ‘Slimmer communiceren’ (wanneer gebruiken we welke communicatiemiddelen), ‘Slimmer samenwerken’ (tijd- en locatieonafhankelijk samen content creëren) of ‘Persoonlijke effectiviteit´ (structuur in e-mail, plannen en communicatie met anderen).

Enkele ingrediënten van een gebruikersadoptieprogramma zijn:

Ingrediënten gebruikersadoptieprogramma

• ICT-vaardigheden: kennis E-overheid; toetsenbordvaardigheden; kunnen werken met Office-pakketten, zaaksysteem en samenwerkportaal.
• Informatievaardigheden: slim en snel informatie kunnen vinden; kennis van informatieveiligheid, bedreigingen en maatregelen.
• Effectief werken: persoonlijke effectiviteit; effectief samenwerken; nettiquette.

Planmatige aanpak

Veel van bovenstaande onderwerpen worden nu al in organisaties aangeboden, maar dan als losse onderwerpen. In een gebruikersadoptieprogramma worden ze planmatig en in samenhang in een traject van één tot twee jaar aangeboden. Onze adviezen daarbij:

• Maak het adoptieprogramma onderdeel van het Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) van de medewerker.
• Borg het programma ook in de doelstellingen-, voortgangs- en beoordelingscyclus. Dit is belangrijk, want het onderhouden van digitale vaardigheden mag niet vrijblijvend zijn.
• Meet het resultaat (nulmeting en eindmeting).

Mensen verschillen, rollen verschillen

In een gebruikersadoptieprogramma moet rekening gehouden worden met de verschillen in niveau en werk- en leerstijlen tussen medewerkers. Een kennis- en vaardighedentest bepaalt voor welke leerdoelen e-learning past en waarvoor beter klassikale trainingen ingezet kunnen worden. Sommige trainingen zijn gericht op het individu, andere op het team. Daarnaast kan het na de introductie van een nieuwe toepassing wenselijk zijn om met zogenoemde floorwalkers ondersteuning op de werkplek te geven.

Structurele ondersteuning

Vanaf het moment van introductie van een applicatie is structurele ondersteuning nodig. Superusers zijn daarbij de snelste en goedkoopste oplossing. Het gaat om collega’s met een passie voor digitaal werken. Betrek deze groep bij de ontwikkelingen en voorzie ze als eerste van nieuwe tooling. In ruil daarvoor beantwoorden ze vragen van collega’s. Voor ingewikkelder vragen zijn er functionele beheerders en de servicedesk. Gebruik het social intranet door communities te ontwikkelen waar collega’s kennis kunnen delen.